Comment répondre au téléphone (et surtout raccrocher)

Les jeunes avocats n'ont jamais apprivoisé le téléphone fixe. Un chroniqueur leur fournit des formules toutes faites.

Le téléphone de bureau sonne. Pour une génération qui a grandi en filtrant tous ses appels sur son cellulaire et en envoyant les inconnus à la boîte vocale, c'est une petite épreuve.

Le chroniqueur Bull Garlington, dans Attorney at Work, y consacre un texte volontairement léger, mais dont les scripts ont le mérite d'être prêts à l'emploi.

Le fond du malaise, explique-t-il, n'est pas l'appel lui-même mais tout ce qu'on ignore en décrochant : qui appelle, pourquoi, sur quel ton. On n'a que la voix, sans visage ni émoji pour lever le doute. Et un numéro inconnu qui sonne est présumé porteur de mauvaises nouvelles, d'une fraude ou d'une urgence.

S'ajoute la pression du direct : au texto, on prend son temps ; au téléphone, un silence de réflexion passe pour un malaise, ou pire, pour une invitation à continuer de parler. Certaines universités offrent désormais des ateliers pour apprendre à téléphoner aux finissants, ce qui en dit long. Les réalités de la pratique privée ne s'apprennent pas toutes dans les livres.

Décrocher : trois formules, pas plus

La méthode la plus simple : un « bonjour » nu. Rien à mémoriser, et la charge de s'identifier retombe sur celui qui appelle, qui doit se débrouiller avec sa propre entrée en matière.

Pour un cadre plus formel, trois gabarits à choisir une fois pour toutes : le nom du cabinet suivi du sien (« Bureau Tremblay Lavoie, Marie-Ève à l'appareil »), le service suivi du sien (« Litige commercial, Marie-Ève à l'appareil »), ou le nom seul (« Marie-Ève Tremblay, bonjour »). Si l'afficheur donne le nom de l'appelant, on peut personnaliser, mais on reste professionnel : jamais de « ouais ? » ou de « quoi ? », quelqu'un d'autre peut utiliser le téléphone d'un ami.

Si le cabinet impose sa formule, on l'écrit sur un papillon collé au moniteur et on la lit chaque fois. Et on répète, à la maison, avec un faux combiné s'il le faut, trois ou quatre fois par jour pendant une semaine, jusqu'à ce que le geste devienne automatique.

Raccrocher : l'angle mort

C'est ici que le texte apporte quelque chose. Finir un appel est aussi difficile que le commencer, et un appel qui s'éteint en fondu enchaîné ruine tout le travail fait pendant la conversation.

Garlington propose une séquence en cinq temps : annoncer que l'appel se termine, s'engager sur un suivi précis si nécessaire, remercier, saluer, raccrocher. Concrètement : « Bon, Simon, c'était un excellent appel. Je vous reviens d'ici jeudi prochain. Merci de votre temps. À bientôt. » Et on raccroche.

Deux techniques de sauvetage complètent la trousse. Face à l'interlocuteur qui s'attarde, s'accroche et répète les points déjà couverts, on invoque poliment un engagement suivant : « Simon, c'est fascinant et je veux qu'on poursuive, mais j'ai un appel dans trois minutes. Je vous rappelle jeudi. Merci, à bientôt. » Et si c'est soi-même qui s'égare, il suffit de se taire, de respirer, et d'enchaîner sur la formule de clôture. Sans s'excuser : l'excuse n'est que du bavardage supplémentaire.

Pourquoi ça compte dans un petit cabinet

Le ton de l'article est celui d'une chronique d'humeur, et il faut le prendre comme tel. Mais l'enjeu derrière est sérieux pour les petites structures, où le premier contact téléphonique est souvent le vrai moment de conversion d'un client. Le choix de la personne qui répond, et la manière dont elle le fait, figurent d'ailleurs parmi les leviers de service client les plus souvent négligés. Un décrochage hésitant ou une clôture qui traîne se paient en mandats qui ne se concrétisent pas.

Dernière recommandation de l'auteur, fidèle à son surnom d'avocat analogique : après un appel qui compte, un recruteur, un client potentiel, on n'envoie pas un courriel. On envoie une carte manuscrite.