Tour d’horizon de la protection du consommateur au Québec

Quelles sont les mesures à prendre par les entreprises cet automne?

Un automne chargé pour la protection du consommateur au Québec : changements clés que tout commerçant devrait connaître

Le paysage de la protection du consommateur au Québec évolue rapidement. Une vague de nouvelles obligations touchant les commerçants qui vendent des biens ou des services dans la province est récemment entrée en vigueur ou prendra effet au cours des prochains mois. De l’interdiction des clauses de non-dénigrement au nouveau régime de garantie, voici ce que vous devez savoir et faire.

LES CLAUSES DÉJÀ EN VIGUEUR (12 JUIN 2026)

Les clauses de non-dénigrement sont désormais exclues. Les commerçants ne peuvent plus inclure de stipulation contractuelle visant à empêcher un consommateur de publier un avis concernant les biens ou services qu’ils offrent ou leur conduite. Toute clause de cette nature figurant actuellement dans un contrat de consommation est interdite et inexécutable. La mesure en cas de non-conformité? Une sanction administrative pécuniaire de 5 000 $ par violation.

Faites preuve de vigilance quant à la façon dont vous utilisez l’image d’une personne. Chaque fois qu’un commerçant communique avec des consommateurs, que ce soit par l’entremise de publicités, de matériel promotionnel, des médias sociaux ou de toute autre forme de représentation commerciale, il lui est désormais interdit d’utiliser l’identité ou l’image d’une autre personne sans le consentement de celle-ci. Il lui est également interdit de permettre ou de tolérer une telle utilisation par des tiers au moyen de ses services. L’interdiction est vaste : le terme « image » comprend non seulement les photographies, mais toute image, y compris celles générées par l’IA ou modifiées numériquement, qui représente ou semble représenter une personne réelle, ainsi que tout enregistrement vidéo ou audio d’une personne.

La sanction ici est de 2 500 $ par violation.

L’organisme de réglementation est maintenant doté de pouvoirs contraignants. Le président de l’Office de la protection du consommateur (l’« OPC »), l’organisme provincial responsable de veiller à la protection des consommateurs au Québec, peut désormais, sans recourir aux tribunaux, ordonner à une personne de cesser une « pratique interdite », contraindre une plateforme ou un intermédiaire à cesser de permettre une telle pratique par l’entremise de ses services (y compris par la conservation de documents technologiques sur un réseau de communication), interdire le fait de se départir d’un élément de preuve ou exiger la destruction de tout matériel connexe.

Une « pratique interdite » s’entend de tout comportement interdit en application du titre II de la LPCQ, lequel couvre un large éventail de conduites des commerçants, des fabricants et des publicitaires dans leurs relations avec les consommateurs, notamment les représentations fausses ou trompeuses, l’indication erronée des prix et la publicité trompeuse. Le président doit généralement donner un préavis de 10 jours avant de prendre une ordonnance, période pendant laquelle le commerçant a le droit de présenter des observations. Toutefois, le président peut agir immédiatement dans les cas urgents ou pour éviter un préjudice irréparable aux consommateurs.

Un commerçant peut contester l’ordonnance devant le Tribunal administratif du Québec dans les 30 jours suivant la notification. Si aucune contestation n’est formulée, l’ordonnance, une fois déposée à la Cour supérieure, a la même force qu’un jugement émanant de cette Cour. La non-conformité à une ordonnance constitue une infraction pénale. Le montant des sanctions varie d’un minimum de 5 000 $ à un maximum de 125 000 $ (ou, si ce montant est plus élevé, un montant équivalent à 5 % du chiffre d’affaires mondial de l’exercice financier précédent du contrevenant).

Une ordonnance du président n’exonère pas de la responsabilité civile. Les consommateurs conservent leur droit d’exercer leurs propres recours découlant de la même pratique. La manière dont ces nouveaux pouvoirs de prendre des ordonnances interagiront avec les litiges de consommation actuels et futurs n’a pas encore été déterminée, mais nous suivrons l’évolution de la situation de près.

Actions requises :

Examiner les contrats de consommation et les conditions de service destinés aux consommateurs et supprimer toute clause qui restreint la capacité d’un consommateur à publier ou à partager des avis.

S’assurer que toute utilisation de l’identité ou de l’image d’une personne dans des représentations destinées aux consommateurs est appuyée par le consentement préalable de cette personne et qu’aucun tiers n’est autorisé à utiliser cette identité ou cette image par l’entremise de vos plateformes sans consentement.

Prendre note que si votre entreprise héberge, traite ou facilite du contenu ou des transactions de tiers, l’OPC peut désormais agir directement contre vous sans ordonnance d’un tribunal et exiger que les plateformes et les intermédiaires retirent du contenu ou cessent certaines pratiques immédiatement. Vérifiez vos ententes avec des tiers et assurez-vous qu’aucune pratique interdite n’est liée à vos services avant qu’une ordonnance ne soit prise contre vous.

À VENIR — NOUVELLES RÈGLES CONCERNANT LES ABONNEMENTS EN LIGNE ET LA REVENTE DE BILLETS (12 SEPTEMBRE 2026)

L’annulation en un clic sera bientôt mise en place. Le commerçant qui conclut en ligne un contrat à exécution successive (abonnement), comme un service de diffusion en continu, un forfait téléphonique ou un accès Internet, que les clients peuvent résilier en tout temps doit permettre à ces derniers d’exercer aisément ce droit de résiliation au moyen d’un bouton accessible en ligne et facilement repérable.

Les essais gratuits comportent aussi des conditions. Le commerçant doit informer le consommateur par l’envoi d’un avis écrit entre 2 et 10 jours avant la fin de la période d’essai gratuit ou à prix réduit, précisant la date de fin et le prix applicable par la suite.

Cette obligation d’avis ne s’applique pas aux abonnements déjà en cours le 12 septembre 2026. Les commerçants qui ne fournissent pas de bouton permettant la résiliation de l’abonnement ou n’envoient pas l’avis requis de fin de l’essai s’exposent à des sanctions administratives de 1 500 $ par violation.

La fin des frais supplémentaires cachés. Lorsqu’un commerçant annonce le montant des versements périodiques pour un service à exécution successive fourni à distance, comme un forfait téléphonique ou Internet, il doit afficher clairement à côté de ce montant tous les frais exigés sur une base autre que périodique pour l’obtention de ce service.

Lorsque cette annonce est faite verbalement, ces frais supplémentaires doivent être énoncés immédiatement après. Une erreur et vous vous exposez à des sanctions administratives de 2 500 $ par violation.

La revente de billets fait peau neuve. Les plateformes de revente de billets doivent indiquer clairement aux visiteurs, dès qu’ils y accèdent, qu’il s’agit d’une plateforme de revente et qu’il pourrait y avoir des billets moins chers auprès de la billetterie officielle de l’événement.

Un prix de revente supérieur au prix officiel fixé par le producteur du spectacle n’est autorisé que si ce dernier a donné au préalable son consentement par écrit et que le prix de revente maximal qu’il a fixé a été clairement divulgué à l’acheteur. Les plateformes de revente doivent également afficher une ventilation claire des sommes composant le prix total à payer par l’acheteur, indiquant séparément la valeur du billet au moment de son émission et tous les frais ou montants exigibles ajoutés par la plateforme.

Ces règles s’appliquent également aux plateformes qui traitent des reventes pour le compte de tiers, et non uniquement à celles qui vendent des billets directement. Les violations entraînent des sanctions administratives de 2 500 $.

Actions requises : Ajouter un bouton permettant la résiliation en ligne à tout contrat d’abonnement admissible. Établir un processus pour transmettre aux abonnés un avis de 2 à 10 jours avant la date de fin de toute période d’essai gratuit ou à prix réduit. Examiner les communications et les pratiques en matière de prix des plateformes de revente de billets afin de s’assurer qu’elles respectent les nouvelles obligations. S’assurer que toute annonce relative au montant des versements périodiques pour les services à exécution successive fournis à distance affiche clairement, à côté de ce montant, tous les frais exigés sur une base autre que périodique que le consommateur devra débourser pour obtenir ce service.

UN NOUVEAU RÉGIME DE GARANTIE QUI CHANGE LA DONNE (5 OCTOBRE 2026)

Préparez-vous pour l’arrivée de la garantie de bon fonctionnement. Introduite par le projet de loi 29 en 2023, cette nouvelle garantie entrera en vigueur le 5 octobre 2026. Elle garantit que certains biens neufs vendus ou loués à long terme demeureront en bon état de fonctionnement pendant une période minimale déterminée après leur livraison. Les biens couverts et leurs durées de garantie respectives sont les suivants : six ans pour les cuisinières, les réfrigérateurs, les congélateurs, les climatiseurs et les thermopompes; cinq ans pour les lave-vaisselle, les machines à laver et les sèche-linge; quatre ans pour les téléviseurs; et trois ans pour les ordinateurs de bureau, les ordinateurs portables, les tablettes électroniques, les téléphones cellulaires et les consoles de jeu vidéo.

D’autres biens pourraient être couverts par règlement. Lorsqu’un produit couvert tombe en panne pendant la période de garantie, le détaillant ou le fabricant doit assumer les frais des pièces et de la main-d’œuvre pour le réparer.

Le détaillant ou le fabricant doit soit effectuer les réparations à ses frais, soit permettre au consommateur de faire effectuer les réparations par le réparateur de son choix et en assumer les frais. Dans l’un ou l’autre cas, les frais raisonnables de transport ou d’expédition doivent également être pris en charge.

La garantie ne couvre pas l’entretien normal, les dommages qui résultent d’un usage abusif par le consommateur ou les accessoires autres que ceux déterminés par règlement. Il s’agit d’un changement majeur.

Contrairement à la garantie légale générale préexistante en vertu de la LPCQ — qui impose au consommateur la responsabilité de démontrer, au cas par cas, que son bien n’a pas été durable dans le cadre d’un usage normal pendant une « durée raisonnable » — la garantie de bon fonctionnement donne droit au consommateur à une réparation gratuite simplement en démontrant qu’un produit couvert a cessé de fonctionner pendant la période de garantie.

La nouvelle garantie ne remplace pas le cadre général; elle offre une protection accrue pendant la période légale. Une fois cette période expirée, les consommateurs conservent leurs droits en vertu du cadre général de la garantie légale ou des garanties contractuelles. La garantie est liée au produit et non à l’acheteur. Elle prend effet dès la livraison et demeure attachée au bien même s’il change de propriétaire. Si vous vendez d’occasion un produit couvert pendant la période de garantie, le nouveau propriétaire hérite de la couverture restante, tandis que le fabricant et le commerçant demeurent responsables de l’exécution de la garantie.

Les fabricants doivent divulguer la durée de la garantie en ligne, de manière évidente et compréhensible. Les commerçants ayant un établissement pignon sur rue doivent afficher la durée de la garantie de façon évidente à côté du prix annoncé de tout produit couvert.

S’il s’agit de ventes en ligne, le commerçant doit divulguer la durée de la garantie avant la conclusion du contrat, et un exemplaire du contrat contenant cette information doit être transmise au consommateur dans les 15 jours suivant l’achat.

L’omission de divulguer adéquatement la garantie dans le cadre d’une vente en ligne donne au consommateur le droit de résoudre le contrat dans les 7 jours suivant la réception de l’exemplaire du contrat[36]. Avant de proposer une garantie prolongée sur tout produit couvert, le commerçant doit d’abord informer le consommateur de l’existence et de la durée de la garantie légale de bon fonctionnement.

Le consommateur a le droit d’annuler toute garantie prolongée dans les 10 jours suivant l’achat du produit, sans frais ni pénalité. Lorsque le commerçant a omis de divulguer les informations requises concernant la garantie légale, ce droit d’annulation est prolongé à un an. L’omission de divulguer les informations requises concernant la garantie de bon fonctionnement peut entraîner des sanctions administratives de 2 500 $ par violation pour les personnes morales.

Actions requises : Répertorier chaque produit visé ainsi que la durée de garantie applicable. Mettre à jour les sites Web, les listes de produits et les présentoirs en magasin afin d’afficher clairement la durée de la garantie du produit à côté de son prix. Intégrer, pour les ventes en ligne, la divulgation de la garantie des produits au processus de paiement et dans la confirmation écrite envoyée aux clients. S’assurer, avant d’offrir une garantie prolongée sur tout produit couvert, que la garantie légale est divulguée en premier.

À SURVEILLER : LA COUR SUPRÊME ENTEND L’APPEL D’AIR CANADA (16 OCTOBRE 2026) Cette affaire revêt une grande importance. L’article 272.1 de la LPCQ, entré en vigueur le 12 juin 2026, augmente considérablement l’exposition financière des entreprises confrontées à des réclamations de consommateurs au Québec. La clause a une portée très large.

Elle s’applique chaque fois qu’un commerçant exige d’un consommateur des frais qu’il n’était pas autorisé à facturer en vertu des règles de protection du consommateur, qu’il s’agisse de facturer un prix supérieur au prix annoncé, d’ajouter des frais non divulgués ou d’exiger tous autres frais interdits par la loi. Et la sanction est sans appel : une fois que des frais interdits sont établis, le commerçant doit rembourser la totalité du montant, indépendamment de ce qui a réellement été fourni au consommateur.

Cela représente un écart important par rapport à la position précédemment adoptée par les tribunaux. Dans l’affaire Union des consommateurs c. Air Canada, 2025 QCCA 480 (l’« affaire Air Canada»), la Cour d’appel a conclu que les consommateurs devaient démontrer l’existence d’un préjudice financier réel pour demander des dommages punitifs pour une facturation illégale. L’affaire concernait une violation de l’interdiction d’exiger un prix supérieur à celui annoncé.

Air Canada a soutenu avec succès que, puisque les passagers avaient pleinement bénéficié des vols qu’ils avaient payés, ils n’avaient pas réellement subi de préjudice en dépit du fait qu’on leur a facturé un montant supérieur au prix annoncé. Cet argument figurait parmi les motifs pour lesquels la Cour d’appel a refusé d’accorder des dommages compensatoires.

L’article 272.1 a été rédigé de manière à ce qu’il s’applique non seulement aux situations futures, mais aussi aux affaires déjà devant les tribunaux. Le ministre de la Justice a souligné, lors de l’examen parlementaire, que l’article 272.1 était édicté spécifiquement pour infirmer la décision de la Cour d’appel dans l’affaire Air Canada.

La Cour suprême du Canada examinera toute l’étendue de son application rétroactive lorsqu’elle entendra les procédures concernant l’affaire Air Canada le 16 octobre 2026.

Actions requises :

Noter que tout commerçant confronté à une réclamation d’un consommateur au Québec concernant des frais présumés qu’il n’était pas autorisé à facturer devrait demander sans délai des conseils juridiques, car l’exposition aux dommages punitifs pourrait avoir évolué de manière significative. L’argument selon lequel les clients n’ont subi aucun préjudice réel parce qu’ils ont reçu ce pour quoi ils ont payé ne constitue plus un moyen de défense fiable contre ces réclamations.

Suivre attentivement la décision découlant de l’audience de la Cour suprême du 16 octobre afin de confirmer son application rétroactive.

À propos des auteurs

Émile Catimel-Marchand est associé chez McMillan.

Noah Davis-Assil est avocat chez McMillan.