Comment les technologies de pointe peuvent fidéliser vos clients

Les innovations technologiques peuvent grandement aider en matière de relations clients.

Et pour cause, les clients exigent de plus en plus une prestation de services qui met l'accent sur l’innovation et l’efficacité.

Droit-inc a discuté avec Me Jean-François Denis, leader chez PwC pour l'est du Canada au département des Solutions d'affaires juridiques, pour qui l’efficacité des solutions technologiques n’est plus à prouver.

Celui-ci possède une solide expérience en tant que plaideur en cabinet et conseiller juridique en entreprise.

Ces dernières années, il s’est engagé dans l'optimisation des services juridiques grâce à l'utilisation de technologies de pointe, notamment l'intelligence artificielle générative.

Selon lui, les avocats sont très bien positionnés pour agir comme des leaders sur ces questions.

« Je vois notamment des chefs d'entreprise qui nous contactent et qui nous disent : comment ça se fait que les personnes qui travaillent pour le département juridique ne se sont pas encore intéressées à telle innovation ».

D’où la nécessité d’être au fait des dernières avancées. L'idée étant de ne pas être perçu comme conservateur ou comme une personne réticente aux changements qui ne veut pas embrasser les changements technologiques.

D’après Me Denis, la technologie peut jouer « un rôle extraordinaire » puisque l'automatisation des processus et l'intelligence artificielle générative peuvent réduire d’environ 40% le travail administratif qui est fait par les départements juridiques.

Un certain nombre de tâches du quotidien peuvent être facilement déléguées à des logiciels.

Il donne notamment l’exemple des avocats qui doivent réviser des factures de fournisseurs plusieurs centaines de fois par année.

« Est-ce que ça apporte vraiment de la valeur parce qu'on va réaliser quelques économies? Probablement pas ».

Me Denis insiste sur l’idée que l'intelligence artificielle peut rendre la vie plus facile en permettant de se concentrer sur des tâches à haute valeur.

« On sait aujourd’hui que 40% du travail à l'heure actuelle des avocats consiste à rédiger ou réviser ».

Si l'intelligence artificielle générative peut apporter de très belles choses, elle doit néanmoins être utilisée de façon responsable.

Chez PwC, le leader en solutions d'affaires juridiques a trouvé un cadre d'utilisation responsable avant-gardiste, développé par son entreprise, qui investit dans l'intelligence artificielle générative depuis 2017.

Cela implique de comprendre la valeur et les limites des innovations technologiques. Il faut également prendre en compte tous les risques possibles et les expliquer aux clients.

« On s'assoit avec eux, on prend le temps de les accompagner et de leur expliquer : C'est quoi notre stratégie? Comment on va contrôler l'utilisation? Quelles seront les pratiques responsables? ».