Quatre clefs permettant d'éliminer le stress de ses clients

Même si tous les domaines de droit sont différents, un facteur bien connu les lie: le stress.

Bien sûr, vous le vivez au quotidien. Et c’est probablement l’expérience qui vous a permis de mieux le contrôler…

Cependant, vos clients ne détiennent pas forcément le même niveau d’expérience que vous dans le milieu du droit. Il est fort possible que ceux-ci en soient même à une première expérience dans cet univers!

Puisque vous agissez en tant que spécialiste et que vos clients vous font entièrement confiance, vous devez connaître des techniques afin de maîtriser leur stress.

Quatre avocats ont dévoilé les clefs leur permettant de contrôler les émotions de leurs clients au quotidien.

Droit de la famille : le calme

Devoir composer avec des actes criminels, des drames familiaux ou la Direction de la protection de la jeunesse (DPJ) est souvent synonyme de panique.

Dans ces contextes de crises, Me Veronica Vallelonga explique que les avocats doivent soutenir leurs clients en demeurant calmes.

« Il faut prendre son temps. Expliquer que les délais judiciaires pourraient être longs et passer en revue chaque élément important du dossier avec le client. »

Malheureusement, il s’agit d’une attitude parfois difficile à adopter. Me Vallelonga, qui mène sa pratique solo, rappelle que plusieurs clients traversent des moments émotionnellement difficiles.

Dans ces situations, vous n’avez parfois pas le choix: vous devez aller au-delà de votre rôle d’avocat.

« Je suis d’abord et avant tout avocate, mais je n’ai souvent pas le choix d’agir comme une amie. Les clients se calment lorsqu’ils nous font confiance et pour ça, il faut leur montrer l’exemple. »

Droit criminel : l’empathie

Dans ce secteur, vous devez démontrer de l’empathie tout en demeurant rationnel.

Me Rose-Mélanie Drivod explique que les situations de crises sont fréquentes en droit criminel, d’où l’importance d'identifier les sources de stress de ses clients pour mieux les neutraliser.

« Il faut prendre un pas de recul face au stress de son client pour mieux lui expliquer les points d’incertitude qu’il perçoit. »

C’est le mariage entre la rationalité et l’émotivité qui permet aux criminalistes d’inspirer le calme à leurs clients, estime Me Drivod.

« Comprendre ce qu’un client a vécu est essentiel pour mieux le conseiller. Il faut toutefois savoir demeurer terre à terre en tout temps, pour bien lui expliquer les étapes qui l’attendent.»

Écoutez votre client et assurez qu’il comprenne parfaitement les procédures auxquelles il fait face.

Fusion/acquisition: la résilience

Même si les enjeux présents dans une fusion ou une acquisition sont plus rationnels, on y retrouve tout de même une forte charge d’émotions.

Me Sébastien Vézina de Lavery, explique qu’à ses yeux, l’intelligence émotionnelle est la base d’une forte relation de confiance, qui est tout aussi importante dans ce domaine.

« Il est important de comprendre et d’être à l’écoute des différents états d’esprit non seulement des clients pour lesquels nous agissons, mais aussi de tous les individus impliqués dans une transaction.»

L’avocat de Marc Bergevin explique qu’il faut se concentrer sur les intérêts et positions de ses clients afin d’être mieux « outillé » pour les comprendre.

Voyez les problèmes qui se dressent devant vous comme des opportunités. Me Vézina rappelle l’importance de la résilience dans une transaction.

« Lorsqu’on attaque un enjeu avec la perspective qu’il s’agit d’un problème à régler et non d’un frein à la poursuite de nos objectifs - qui peut devenir une distraction émotive - nous pouvons trouver des solutions rapidement et efficacement afin de les résoudre. »

Si vous ne baissez pas les bras devant les embûches qui font face à vous, vos clients feront de même, et ne se laisseront pas emporter par leurs émotions.

Litige civil: la clarté

Lors d’un processus de litige civil, vous devez démontrer à votre client qu’il peut compter sur vous en tout temps. Me Martin Courville, cofondateur de Ad Litem, explique qu’il faut leur servir de « rempart».

« J’explique au client que c’est moi qui serai la cible de toutes les communications et que je ferai tout pour le servir. Il doit savoir que je ferai tout pour lui. »

Dans ce domaine, vous devez informer vos clients des étapes qui les attendent. N’hésitez pas à les informer des délais à prévoir, des coûts à venir et même de votre stratégie.

« Les gens sont stressés parce qu’ils ne savent pas à quoi s’attendre. Lorsqu’on les prépare à ce qui arrive - même si ce n’est pas agréable - ils sont généralement calmes. »

Tout au long du processus juridique, maintenez un contact avec votre client et demeurez disponible pour répondre à ses questions.