Un cabinet, dix associés… dix cabinets?

Chaque associé sert ses clients à sa manière. Résultat : d'un bureau à l'autre, le client ne reçoit pas le même cabinet. Un consultant propose d'y mettre de l'ordre.

Faites le test.

Demandez à dix associés du même cabinet comment ils s'occupent de leurs clients. Vous obtiendrez dix réponses.

Le premier exige une rencontre de suivi chaque trimestre. Le deuxième attend que le client appelle. Le troisième répond à tous ses courriels dans l'heure. Le quatrième? Tant que le travail est livré à temps, le client sera content, pense-t-il.

Certains présentent volontiers leurs collègues des autres secteurs. D'autres, presque jamais.

Aucune de ces façons de faire n'est mauvaise en soi, convient Mark Hunter, qui signe cette petite expérience dans le magazine juridique canadien Slaw. Le problème, c'est qu'elles cohabitent sous le même toit.

Et que le client, lui, ne sait jamais sur quel cabinet il va tomber.

Pareil, mais pas identique

L'autonomie de l'associé est une vieille fierté de la profession. Faut-il la sacrifier? Pas du tout.

Les clients ne s'attendent pas à ce que tous les associés aient la même personnalité, écrit le chroniqueur. Ce qu'il propose, c'est un socle commun. Quatre choses, pas plus : communiquer à temps, conseiller avant qu'on le demande, fixer des attentes claires dès le départ, présenter les collègues qui peuvent aider.

Le style, lui, reste à chacun.

Après tout, les cabinets ont bien des normes pour la qualité du travail. Pourquoi pas pour la relation?

Tous les clients ne se valent pas

Deuxième idée, plus délicate à dire tout haut : il faut trier.

Aux clients stratégiques, le grand jeu : séance de planification annuelle, revue d'affaires chaque trimestre, présentations à travers le cabinet, discussions régulières sur les risques qui pointent.

Aux autres, un service plus léger. Mais le même professionnalisme et la même rapidité de réponse.

« Tous les clients n'exigent pas le même investissement, mais chacun mérite une expérience positive », résume-t-il. (traduction libre)

Trois questions pour le prochain comité

Comment savoir où en est votre cabinet? Mark Hunter suggère trois questions à la direction.

Si trois clients de trois associés différents comparaient leurs notes, décriraient-ils le même cabinet?

Les éléments de base de l'expérience client sont-ils définis, ou laissés au goût de chacun?

Mesure-t-on la qualité de la relation… ou seulement celle du travail?

La troisième fait mal. Car la plupart des cabinets savent compter les heures, beaucoup moins ce que le client a ressenti.

Le sujet n'est pas théorique. Au Québec, Robinson Sheppard Shapiro a créé dès 2021 un poste de chef de la clientèle. Et tout commence souvent au premier rendez-vous, avec les bonnes questions à poser à un nouveau client.

L'enjeu dépasse la politesse : fidélisation, références, et relève quand l'associé part à la retraite avec « son » client.

Mark Hunter a une formule pour ça.

« Les clients embauchent un associé. Ils restent à cause du cabinet. »