Des clients satisfaits, mais qui ne savent pas se plaindre

Le niveau de satisfaction des clients vis-à-vis de leurs avocats continue de croître au Royaume-Uni, selon le rapport publié aujourd’hui par l’organisme de surveillance des consommateurs du secteur juridique.

D’après la dernière enquête annuelle du Legal Services Consumer Panel, 87 % des clients se déclarent satisfaits des services fournis par leurs avocats, une augmentation par rapport aux 85 % de l’année dernière et aux 79 % enregistrés lors de la première enquête en 2012, rapporte The Law Gazette. Cette augmentation de la satisfaction s’observe dans tous les domaines juridiques au cours des 12 dernières années.

Malgré ces résultats positifs, le panel de consommateurs souligne des lacunes dans la gestion des plaintes par les cabinets d’avocats. Seulement 51 % des consommateurs savent comment déposer une plainte, tandis que 28 % sont incertains et 21 % ne savent pas comment faire. Environ un tiers des consommateurs connaissant le processus de plainte évitent de se plaindre directement auprès du cabinet, craignant une mauvaise gestion ou des délais trop longs.

Par ailleurs, l’étude révèle une perception globalement positive des avocats : 65 % des sondés les décrivent comme professionnels, et 57 % comme compétents. À l’inverse, seulement 10 % les considèrent comme intéressés, et 12 % les trouvent difficiles à comprendre.

Concernant les modes de prestation des services, 45 % des consommateurs ont eu recours à des services en personne, un niveau stable par rapport aux années précédant la pandémie. La majorité des clients préfèrent une approche hybride, initialement en personne puis suivie de mises à jour par courriel.

Les recommandations familiales ou les expériences passées influencent le choix des avocats pour environ 40 % des clients, tandis que seulement 3 % se basent sur des sites de comparaison de prix ou des avis en ligne.