Combien d’étoiles avez-vous sur le web?

«Service nul», «Trop cher et incompétent» ou «Équipe formidable»... aujourd’hui, les avis en tout genre fleurissent sur Google et les réseaux sociaux...

Et bien sûr, à l’instar des restos, centres médicaux ou gym, les avocats et les cabinets ne sont pas à l’abri.

Certains sont élogieux. D’autres un peu moins. Mais les cabinets n’ont pas d’autres choix que de faire avec car ils sont ineffaçables.

« Ça fait partie de la ''game'' aujourd’hui », dit Me Jamie Benizri, avocat associé chez Legal Logik. « Il faut respecter la liberté d’expression de nos clients, c’est une manière pour eux de s’exprimer sur leur expérience », ajoute Me Chanel Alepin, du cabinet Alepin Gauthier.

Pour Stéphanie Kennan, présidente de Bang Marketing, si « les notations sont un signal fort envoyé par la communauté et qu’ils comptent pour le référencement », elle relativise en expliquant que lorsqu’un client choisi un avocat, il choisit avant tout une personne et que ce n’est pas parce qu’un cabinet est mal noté qu’il va forcément se fier à cet avis.

Me Julie Couture, avocate criminaliste reconnaît pourtant l’impact potentiel sur les clients. « Parfois des gens viennent me voir en me disant qu’ils ont vu que j’étais bien notée sur internet », rapporte-t-elle.


Ne jamais répliquer aux trolls !

Lorsqu’un commentaire négatif se glisse dans le lot, il faut tout de même savoir le gérer. Julie Couture n’en n’a (pour l’instant) pas. Mais sinon, elle l’ignorerait, assure-t-elle.

Chanel Alepin en prend note et y voit l’occasion « de toujours s’améliorer, il faut garder le focus là-dessus ». De son côté, Me Benizri qui a engagé quelqu’un pour gérer l’image numérique du cabinet, explique : « On peut leur répondre, mais sans que cela parte en chicane de sorte que l’emphase soit mis là-dessus. C’est sûr qu’on n’est pas parfait, mais c’est important de faire comprendre aux clients qu’on apprend ».

Stéphanie Kennan conseille: « Cela dépend de la nature du commentaire. S’il vient d’un vrai client, la meilleure chose reste de l’appeler directement. Si c’est quelqu’un d’inconnu qui vient juste pour troller on peut carrément répondre à son commentaire en expliquant qu’on ne le connaît pas. Ce qu’il ne faut surtout pas faire, c’est se justifier. La plupart des gens qui laissent de mauvais commentaires n’attendent que ça pour partir avec une guerre ».

Car le problème, c’est effectivement que tout le monde peut laisser son avis et donner des notes. Clients ou non, et pourquoi pas, des concurrents ou des « hater » comme les nomme Me Benizri. Celui-ci raconte : « une fois, on nous avait laissé un commentaire très dur sur Facebook. On a commencé à enquêter un peu sur le profil de cette personne. Il venait d’être créé, sans photo, sans amis… C’était un peu louche ».

Pour la criminaliste, ce sont surtout « les amis, les proches, voire la famille, qui laissent des commentaires

Me Couture, dans son cas, est plutôt protégée : « c’est difficile en matière criminel de donner des notes sur les réseaux sociaux parce qu’elles ne sont pas anonymes. Mes clients préfèrent rester discrets et ne pas trop s’afficher », dit-elle.

Quoi qu’il en soit, Mme Kennan rassure les avocats: « je ne suis pas certaine que les gens attachent beaucoup d’importance aux étoiles sur Google. Mais celles-ci sont plutôt un enjeu de gestion de réputation ».