L'Ombudsman de Montréal fête ses 15 ans!

Voilà 15 ans que Me Johanne Savard a fondé l’Ombudsman de Montréal, un organisme qui prête l’oreille aux plaintes des citoyens qui se sentent oubliés ou lésés par les décisions et les actions de la Ville de Montréal.

Accessibilité, insalubrité, clarté des informations municipales, réduction des délais d’attente… l’OdM traite une multitude de cas. En offrant un recours gratuit à tous, l’organisme joue le rôle d’intermédiaire pour améliorer la qualité des services offerts par la ville. Et depuis sa création, l’OdM a connu un succès grandissant.

« Au départ on n’avait aucun modèle et on était un très petit organisme, il n’y avait qu’une secrétaire, un employé et moi ! Aujourd’hui nous sommes 10 dans l’équipe et en 2017 nous avons traités 2124 dossiers. On répond vraiment à un besoin » explique Me Savard à Droit-Inc.

Informer les citoyens

L’organisme a également augmenté son champ d’action depuis sa fondation, en enquêtant directement sur certains objets de plaintes, notamment lorsqu’il y a un risque d’impact systématique sur les citoyens. Le grand combat de l’organisme est par ailleurs celui de l’information.

« On fait beaucoup de travail d’information : on explique aux gens leurs droits à travers notre site web, où on trouve des résumés de dossiers d’intérêt général et des blogues sur les questions qui nous sont régulièrement posées. On utilise un langage très simple, on veut absolument éviter le jargon. Et c’est un défi, c’est devenu un de mes grands dadas en fait! »

Une partie du site de l’OdM est écrit en langage simplifié, afin d’être accessible à tous : « On prêche par l’exemple! » nous dit-elle, précisant que cette mise en forme est d’ailleurs très utile aux nouveaux arrivants qui ne maîtrisent pas encore bien la langue.

Favoriser la transparence

Pour ses 15 ans, l’OdM vient de lancer le Guide pratique sur l’équité décisionnelle. Le guide s’adresse aux employés municipaux, afin de mieux les aiguiller dans leur façon de prendre des décisions qui ont un impact sur les citoyens, mais aussi de communiquer ces décisions.

« Lorsque les gens se plaignent d’une décision, la décision est parfois correcte mais le processus ne l’a pas été. Les gens acceptent mieux le résultat quand la procédure est transparente. Il faut expliquer, pas seulement appliquer les règlements de façon automatique. La qualité du service dépend de la qualité de la relation », précise l’avocate.

Elle souligne d’ailleurs que la Ville aurait intérêt à prendre en compte certaines choses plus en amont, et notamment dans le cas de l’aménagement. Si le processus est trop rapide, ce qui fut le cas avec le Quartier des spectacles, certains éléments comme l’accès universel sont négligés. Et il est plus cher de rattraper des oublis que de planifier d’inclure certains équipements en amont.

Les quinze dernières années ont passé vite, mais Me Savard est déjà tournée vers l’avenir.

« On a 15 ans, on est à l’adolescence, donc on a nos plus belles années devant nous! On a été tellement occupés qu’il y a des dizaines de projets qu’on n’a pas pu réaliser. La prochaine étape, c’est de faire une formation à partir du guide pratique, qui sera disponible sur le site. »