Vos clients sont-ils à la hauteur? C'est sous cet angle original que Denyse Thiffault, la spécialiste du marketing en milieu juridique, aborde aujourd'hui la relation avocat-client.
On insiste beaucoup sur l’importance pour un avocat de se tenir continuellement à la fine pointe des attentes et des exigences de sa clientèle, mais nous nous attardons rarement à la satisfaction des besoins de l’avocat dans son développement d’affaires.
Or, la satisfaction personnelle et professionnelle passe par les échanges cordiaux et enrichissants qu’un avocat entretient avec ses clients sur une base mutuelle.
"Denyse Thiffault"De la même manière qu’un avocat gagne à s’investir sincèrement et avec respect dans une relation d’affaires, il est tout à fait approprié que ses attentes soient similaires vis-à-vis de sa clientèle.
Que faire lorsque ce n’est pas le cas? Comment s’y prendre avec des clients difficiles?
Quelle attitude adopter lorsqu’un client conteste continuellement vos honoraires et la qualité de vos services?
La relation d’affaires est basée sur la confiance réciproque
Une relation d’affaires basée sur la confiance réciproque s’inspire du respect que témoigne le client envers l’expertise et l’expérience du professionnel avec qui il fait affaire.
Si un client remet continuellement en question la justesse de vos conseils et la pertinence des actions que vous lui recommandez, il est légitime de remettre éventuellement en question cette relation d’affaires.
En matière de services professionnels, la contestation d’honoraires peut survenir en tout temps.
Règle générale, un client qui conteste la facture d’un prestataire de services s’en prend souvent à la qualité du service, à des critères relationnels.
Difficile de parer une attaque semblable quand les paramètres ne sont pas aussi précis que pour l’achat d’un produit tangible.
Par contre, si un client conteste systématiquement vos honoraires ou qu’il refuse carrément de payer la totalité d’une facture une fois le mandat accompli alors que les honoraires sont convenus dès le départ, demandez-lui de payer ce qu’il croit être le juste montant pour la valeur perçue qu’il a du service et dites-lui aussi… de ne plus jamais faire appel à vous!
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