Comment répondre aux questions pénibles des clients ?

Dans toute situation vous impliquant vous et votre client, tout affrontement est à bannir, indique Attorney at work.

La seule victoire, à long terme, est une relation harmonieuse et durable avec le client. Ce qui implique, d’emblée et à court terme, de ne pas monter sur vos grands chevaux à la moindre question fâcheuse.

Voici trois types de situations courantes auxquelles l’avocat doit faire face, et les manières de les gérer en toute tranquillité.

1. Lorsque vous lui demandez une avance sur honoraires

Vous pouvez déjà entendre votre client clamer : « pourquoi me demandez-vous de payer à l’avance ? Vous ne me faites pas confiance ? »

Réponse possible : « évidemment que je vous fais confiance, si cela n’était pas le cas, mon cabinet ne vous représenterait pas. Vous ne payez pas à l’avance, vous payez pour le travail entrepris. »

Ensuite, c’est tout simple : vous lui expliquez que l’argent va être utilisé pour les dépenses concernant son dossier, et vous demeurez flexible en lui proposant un paiement en deux temps par exemple.

Bien sûr, il pourra vous répondre qu’il est un peu à court en ce moment.

Dans ce cas là, une bonne réponse peut être : « établissons ensemble et selon vos ressources, le rythme à donner à votre dossier » ou bien « nous ne sommes pas autorisés à vous prêter de l’argent, mais nous pouvons explorer ensemble les options qui répondraient à vos besoins. »

2. Lorsque vous l’informez que son dossier va être délégué

Un autre avocat va se charger du dossier de votre client. La réponse de ce dernier est prévisible : « je ne veux pas que quelqu’un d’autre travaille sur mon dossier. »

Réponse possible : un simple « pourquoi ? ». Puis attendez. La plupart du temps, votre client va vous confier ses peurs, arguant que vous ne serez personnellement que peu impliqué, ou que votre confrère ne fera peut-être pas preuve d’autant d’habileté et d’intelligence que vous.

Rassurez-le. Une bonne réponse est : « je peux vous assurer que je vais prendre très à cœur votre entière satisfaction. Je vais suivre votre dossier de A à Z, et en tout temps. Bien entendu, vous pouvez me contacter à la moindre question. »

3. Lorsque vous lui annoncez que la facture est plus élevée que prévue

« Je suis un bon client, je mérite une remise. »

Réponse possible : « vous méritez le meilleur de ce que notre cabinet a à vous offrir et soyez assuré que vous allez l’obtenir. »

Ensuite, expliquez-lui que personne, ni lui, ni vous, n’aurait pu prévoir le dépassement des estimations initiales. Et qu’aux vues des circonstances, la facture proposée est équitable.

Aussi, il peut vous dire à quel point il est déçu, frustré, insatisfait.

Là, jouez la carte de l’empathie. Posez des questions, beaucoup de questions. Cherchez à connaître les raisons précises de ses désaccords. Prenez le temps de l’écouter.

Au fur et à mesure, la tension et le stress vont baisser, et une fois réceptif, votre client sera prêt à trouver, avec vous, des solutions raisonnables.

Concluez donc par un : « je suis heureux que vous ayez pris le temps de bien m’expliquer votre point de vue. J’ai quelques idées qui me viennent à l’esprit… Et vous ? »