Courriels clients : quelles erreurs à ne pas faire?

Un courriel est un moyen rapide et simple pour envoyer des informations à un client. Cependant, la facilité de ce moyen de communication rend aussi plus faciles les gaffes que commettent parfois les avocats en écrivant à leurs clients.

Quels éléments ne doivent jamais se retrouver dans un courriel professionnel? Law360 répond.

Une réaction émotive

Que l'avocat soit furieux ou stressé, cela ne doit pas transparaître dans son courriel. Le client passe lui-même par une gamme d'émotions; inutile de dire que l'avocat doit éviter de s'impliquer émotionnellement dans le dossier.

Quand l'avocat est en colère ou anxieux à cause d'une situation particulière, reliée ou non au dossier, il est préférable d'attendre quelques heures, quand c'est possible, avant d'écrire à son client.

Des blagues

Comme avocat, il est tout à fait approprié et parfois même nécessaire d'avoir le sens de l'humour. Cependant, des blagues inopportunes n'ont pas leur place dans un courriel à un client qui vit un problème sérieux qui peut-être en instance de divorce, qui a perdu son travail, qui fait face à des accusations criminelles, etc.

Des « emojis »

Soyons sérieux! S'ils conviennent dans une conversation entre amis, ils sont de trop ici...

Trop de mots

Le courriel est avant tout un résumé de la situation. L'avocat prend d'ailleurs de son temps pour l'écrire et ce temps est généralement facturable à son client. Un mur de texte est non seulement intimidant à lire, mais il l'est encore plus pour le client qui s'imagine la facture derrière...

Un niveau de langue trop formel

Quand on écrit à un autre avocat, il est normal d'utiliser du jargon juridique, mais les avocats oublient parfois que le client n'a pas les mêmes connaissances. On en revient aux bases de la communication avec le client : celui-ci est un profane en matière juridique et il a besoin qu'on lui simplifie la situation.

Par ailleurs, même s'il ne faut pas être trop familier, un style de langage ampoulé est lui aussi inapproprié et intimide le client.

De l'information confidentielle sans vérification

Le secret professionnel est un concept extraordinairement important en droit québécois et canadien. Il va donc de soi qu'un avocat doit s'assurer que toutes les précautions ont été prises avant d'envoyer par courriel des informations couvertes par le secret professionnel...à commencer par l'adresse courriel de son client.

Mais il y a plus. Le client est-il le seul à avoir accès à sa boîte de courriels? Comment y accède-t-il? Autant de questions que l'avocat devra se poser avant d'agir.

En somme, il vaut mieux tourner son doigt sept fois sur la souris avant de cliquer sur « envoyer »...!