Que faire avec des clients difficiles?

Tous les avocats comptent des clients impossibles à satisfaire. Qu'ils soient souvent présents dans la colonne des revenus ou simplement de passage le temps d'un dossier, ils répondent aux mêmes stimuli: « Ils cherchent les poux », explique Amy Fish, ombudsman de l'Université Concordia.

Devant un parterre de congressistes réunis par le Jeune Barreau de Montréal, elle proposait quelques façons de gérer ces débordements.

« On les reconnaît dès qu'ils franchissent la porte du bureau : ils sont arrogants, ou impolis, croient tout savoir, estiment qu'on leur doit tout, sont agressifs », énonce Amy Fish, qui tient le blogue « Bureau des plaintes » et est l'auteur du livre « Comment se plaindre efficacement ».


D'emblée, avoir un peu d'empathie aide à affronter la situation sereinement. « Ils peuvent avoir eu une mauvaise journée, être blessés et souffrir. Par ailleurs, les gens qui ont des problèmes financiers sont souvent très tendus », explique-t-elle. Une tension qui sera d'autant plus palpable qu'ils savent très bien qu'ils peuvent difficilement s'offrir les services d'un avocat... dont ils ont pourtant besoin.

« Simplement écouter le client se plaindre, en hochant la tête, en lançant parfois des ''oui, je comprends'' et des ''vous avez raison'', permet de prévenir l'escalade » et de minimiser les chances que la discussion ne s'enflamme, explique Amy Fish.

Les plaignards quérulents

Il reste que certains clients ne se sentent bien que lorsqu'ils se plaignent. « Ceux-là ont besoin d'encadrement », poursuit Amy Fish.

Leur assigner une seule personne à qui se référer et fixer un rendez-vous ponctuel pour entendre leurs doléances évite que des collègues ou des adjoints se retrouvent à écouter les 20 000 remontrances que le client difficile ne manquera pas de faire.

« Un client qui se plaint de tout va téléphoner votre patron, le patron du patron, la secrétaire, les adjoints, et mobilisera autant de monde qu'il le peut pour faire avancer son dossier. »
Circonscrire les personnes à qui se plaindre et les moments pour le faire permet d'éviter les pertes de temps et d'énergie.

Il est aussi capital de répondre à leurs doléances. « On consigne tous les retours d’appels qu’on a fait ; lorsqu'il se plaindra qu'on n'a pas retourné ses appels, on aura les preuves », dit Amy Fish. Et plutôt que de laisser la situation empirer, on désamorce la crise en corrigeant rapidement la situation.

On peut également se réfugier dans les règles et les procédures pour justifier qu'on en peut pas accomplir ce qu'on nous demande. « J'aimerais bien vous aider, mais la règle 123.4 alinéa B m'en empêche » est une affirmation qui tue les remontrances dans l'oeuf, explique Mme Fish.

Faire en sorte que le client ne soit pas laisser en plan minimise les explosions subséquentes. « Il ne suffit pas de refuser de faire ce qu'on vous demande, il faut aussi proposer des solutions », soutient Amy Fish.

Enfin, il faut donner l'heure juste au client. Il rechignera probablement sur ce qu'il entendra, mais cela évitera de le voir rebondir avec encore plus de doléances quand il n'obtiendra qu'une fraction de ce qu'il réclame.