Régler son différend sur internet… et gratuitement !

Le projet de plateforme d’aide aux règlements des litiges en ligne a le vent dans les voiles depuis son lancement en novembre.

Le logiciel PARLe, conçu par le Laboratoire de cyberjustice de l'Université de Montréal, est en effet une plateforme de « règlement des litiges de consommation de basse intensité », explique le prof de droit Nicolas Vermeys, directeur-adjoint du laboratoire. Consommateurs et commerçants peuvent régler gratuitement des conflits qui les opposent en ligne. PARLe est adaptée aux besoins de l’Office de la protection du consommateur (OPC).

Le processus est simple : un consommateur s'estime lésé, il propose au commerçant une façon de régler le différend. La négociation a lieu, et si les deux parties arrivent à une impasse, un médiateur prend le dossier en charge. L'accès est gratuit, et une vingtaine de commerçants—surtout des grandes chaînes—participent au projet.

Les données préliminaires sont probantes, juge le professeur Vermeys, spécialiste du commerce électronique. « Sur les quelque 300 dossiers traités, 70 % se sont réglés à la satisfaction des deux parties », dit-il.

On parle de litiges de basse intensité, en ce sens que les sommes en jeu sont plutôt modestes, et l'éventail de plaintes possibles relativement restreint. « Il est plus facile de déployer une initiative comme celle-là dans un domaine juridique où le type de plaintes est constant. Ce sont souvent les même choses qui reviennent : non respect de la garantie, produit défectueux, délais de livraison... »

À cet égard, on pourrait généraliser le règlement virtuel de litiges à d'autres domaines, comme l'immobilier, où les petites créances. D'ailleurs, un projet similaire a cours en Colombie-Britannique, pour les litiges portant sur la copropriété.

PARLe est financé conjointement par l'OPC et le labo de Cyberjustice, tandis que les médiateurs sont rémunérés par le ministère de la Justice. L'expérience se terminera à la fin de 2017. « Mais même s'il est encore tôt, je pense bien que l'Initiative est là pour rester », spécule Nicolas Vermeys.

Jusqu'ici, tout le monde semble y trouver son compte et même les consommateurs qui n'ont pas eu gain de cause se disent satisfaits de l'expérience.

Si le Québec en venait à généraliser la pratique, Nicolas Vermeys ne doutent pas que cela permettrait de désengorger le système de justice, permettant aux litiges de « basse intensité » de se régler facilement, sans délais et à peu de frais. En moyenne, les dossiers se règlent en une trentaine de jours.

PARLe s’inscrit dans le mouvement de développement de solutions visant à accroître l’accès à la justice des justiciables, estime de son côté Me Sophie Deschênes-Hébert, de LJT, qui écrit sur son blogue que l’usage des technologies de l’information constitue une des pierres angulaires de ce mouvement. « Le consommateur est en effet de plus en plus soucieux de ses droits et à l’affût d’outils qui s’offrent à lui pour en faciliter l’exercice. Il faudra toutefois que les commerçants/annonceurs soient nombreux à participer à cette nouvelle plateforme pour augmenter les chances que son effet sur le système judiciaire se fasse vraiment sentir. »