Comment bâtir une relation client forte ?
Diane Poupeau
2019-03-04 10:15:00
Attorney at work a listé cinq conseils pour vous aider à bâtir une relation client forte dès le premier jour.
1. Travaillez votre capacité d'écoute en posant des questions ouvertes
Si un client veut vous raconter son histoire, laissez-le faire! Il est essentiel de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de ce qu'il a à vous dire.
Cela peut sembler élémentaire, mais les avocats chevronnés qui ont entendu des milliers d'histoires peuvent facilement tirer des conclusions hâtives et sembler mépriser involontairement ce que dit un client.
L'écoute active n'est pas facile, mais elle peut favoriser la confiance et fournir des indices sur l'état d'esprit du client. S'il est émotionnel, gardez-le concentré en lui posant des questions ouvertes comme par exemple: comment s'est arrivé?, pourquoi c'est important pour vous? qu'est ce que vous ressentez?
2. Définissez la meilleur méthode de communication pour chaque client
Pour ce faire, rien de plus simple: il suffit de lui demander comment il veut communiquer avec vous.
Le courriel, apprécié par les avocats, n'est pas toujours le meilleur moyen pour joindre tout le monde. Il est important de savoir comment votre client réagit le mieux à certaines communications.
3. Sachez quand avoir une réunion en face à face
La technologie, c'est bien, mais dans certaines situations, rien ne peut remplacer une rencontre en personne.
Par exemple, un client accepte une position de règlement défavorable: organisez une rencontre en personne à votre bureau (ou un appel vidéo) pour évaluer son langage corporel, son intention et sa compréhension du règlement.
Une rencontre peut aussi s'avérer utile lorsqu'un client fait un brusque revirement sur sa position ou vous accuse de ne pas travailler assez vite. Cette rencontre vous permettra d'évaluer si vous vous trouvez dans la situation typique où le client est frustré vis-à-vis de l'autre partie ou si vous avez vraiment un problème dans la relation.
4. Demandez le paiement de vos honoraires sans compromettre la relation
La mesure la plus importante que vous pouvez prendre pour vous assurer d'être réglé est d'établir dès le départ vos attentes en matière de paiement.
Ensuite, facturez régulièrement et en temps opportun. Élaborez un système solide pour demander le paiement de la facture, que le montant dû soit de 500 $ ou de 50 000 $.
5. Faites en sorte que les petites choses comptent aussi
Il s'agit d'un principe de base : montrez à votre client que vous êtes intéressé et que vous vous souciez de lui.
Par exemple, prenez des mesures supplémentaires pour vous assurer qu'il sait comment se rendre à la salle d'audience. Si vous exercez dans une grande ville et que votre client doit passer par la sécurité, informez-le à l'avance.
De plus, si quelqu'un vous parle d'un événement marquant de sa vie, la prochaine fois que vous lui parlerez, demandez-lui des nouvelles.
En bref, traitez vos clients comme vous voudriez que les membres de votre famille soient traités!
CFF
il y a 5 ans>Si un client veut vous raconter son histoire, laissez-le faire! Il est essentiel de montrer que vous êtes à l'écoute et que vous vous souciez de ce qu'il a à vous dire.
>L'écoute active n'est pas facile, mais elle peut favoriser la confiance et fournir des indices sur l'état d'esprit du client. S'il est émotionnel, gardez-le concentré en lui posant des questions ouvertes comme par exemple: comment s'est arrivé?, pourquoi c'est important pour vous? qu'est ce que vous ressentez?
Oui, et attendez-vous à une demande de médiation de facture d'honoraires avec le Barreau et une contestation de vos factures.
Parfois, il faut arrêter les clients qui racontent leur vie et les recentrer sur le sujet principal. Vous n'êtes par leur thérapeute ou leur psychologue, même si un bon nombre pensent le contraire, vous êtes là pour régler leurs problèmes légaux. Vous facturez également à l'heure, alors vous avez une responsabilité de faire en sortes que votre client en ait pour son argent.
Aussi, vous avez mis deux fois le numéro "3".
YB
il y a 5 ansC'est, en fait, fort simple: les clients aiment un avocat disponible, qui sait rapidement et efficacement lui exposer ses options en cas de problème ou pour prévenir l'émergence d'une situation problématique, et qui répond rapidement à ses demandes ou questions.
Ça paraît simple, mais vous seriez surpris de savoir le nombre d'avocats que j'ai déjà vu faire poiroter un client pendant des semaines sans le tenir à jour sur son dossier, ne pas répondre à ses appels ou courriels promptement ou même, pire encore, faire présenter le client au tribunal la mauvaise journée, alors que l'avocat lui-même n'y est pas...
Bref, à mon avis, le Barreau devrait sévir davantage contre les pommes pourries, et la satisfaction de la clientèle, en général, suivra...