Comment trouver -et surtout garder- vos clients

À l’occasion d’une table ronde sur la justice participative organisée le 17 octobre par le Barreau de Montréal, Denyse Thiffault, titulaire d’une maîtrise en administration des affaires a tenu une conférence sur l’offre de services juridiques.

Elle s’est surtout demandé quelles étaient les pratiques gagnantes. Comme le succès réside dans la communication, selon elle, le client doit être au centre de la démarche de chaque avocat.

« Les clients cherchent un contact personnalisé, une relation de qualité et un service exceptionnel », dit-elle en ajoutant que le professionnel devrait être en mesure de toujours garder contact avec son client même après la livraison du mandat.

L’écoute est la clé

Trop d’avocats, d’après Mme Thiffault, négligent encore l’approche relationnelle de leur pratique. Or, cette démarche débute dès la première rencontre, « avant même que vous lui serriez la main » et peut tout changer.

D’ailleurs, l’experte assure que la plus grande cause de rupture est le manque de communication entre les deux parties. Écouter pour mieux agir, questionner, et reformuler, être clair et concis… Voici les qualités que devraient avoir tout avocat ou du moins vers lesquels ils devraient tendre.

Mais qu’on se le dise, être un bon communicant, contrairement à ce qu’on pourrait croire, n’est pas forcément lié aux talents d’orateur, mais bien plus au « savoir écouter, car là, on se place en mode ouverture », poursuit Mme Thiffault.

Il est aussi indispensable de décoder les besoins de vos clients et leurs exigences. Cela passe généralement par un petit apprentissage de son langage d’affaires à lui.

« Ensuite, lors d’un échange, ne partez pas dans un monologue et n’ayez pas peur des silences. Laissez le temps à votre interlocuteur de penser, ne lui coupez pas la parole », dit-elle en louant les bienfaits de ce qu’elle appelle le « silence empathique ».

Elle préconise de ne pas trop bombarder le client sous une pluie de questions mais plutôt d’en cibler trois ou cinq vraiment essentielles. « Dans tous les cas, ne dépassez pas dix questions », ajoute-t-elle.

De l’importance du langage corporel

Si la parole et l’écoute sont essentielles pour l’experte, il n’en reste pas moins que chaque auditoire est également très sensible au langage corporel. « Soyez calme mais dynamique, optez pour une gestuelle naturelle qui inspire confiance, penchez-vous vers votre client et regardez-le dans les yeux », dit-elle.

Car il est bon de savoir que lors d’un entretien, l’auditoire retient 7% du verbal, donc du message que vous avez tenté de transmettre, 38% du vocal, à savoir le ton sur lequel vous l’avez transmis, et enfin, 55% du gestuel.

« Il faut donc se pratiquer avec des collègues ou même… devant votre miroir ! »