Un client heureux paie mieux

Le magazine spécialisé dans le développement d'affaires et le marketing juridique Attorney At Work propose six façons de convertir les grincheux en clients heureux de payer leur facture.

Personne n'aime payer ses comptes, observe la spécialiste marketing et cofondatrice du magazine, Merrilyn Astin Tarlton. Et cette résistance « naturelle » à honorer ses factures peut se transformer en une montagne de comptes impayés pour un cabinet.

Voici comment endiguer les fuites, selon Attorney At Work.

Des amis

C'est d'autant plus facile de rembourser sa dette envers quelqu'un qu'on aime qu'on hésite à faire traîner les choses. « Assurez-vous donc de traiter vos clients comme de bons et loyaux amis », écrit Merrilyn Astin Tarlton.

On gagne ainsi à souligner leur anniversaire, à prendre de leurs nouvelles, à démontrer qu'on est de leur côté et qu'on sera là pour eux s'ils en ont besoin. Cela augmente le plaisir qu'ils ont à faire affaire avec vous, en plus de rendre vos heures de travail plus intéressantes. Et n'oubliez pas qu'un client est en contact avec plusieurs personnes du bureau; assurez-vous que le mot d'ordre soit passé que le client est un ami.

L'information continue

On pense souvent que le rôle de l'avocat est de faire le boulot et de rendre compte au client du résultat final. C'est ce que certains clients veulent, mais d'autres voudront plutôt savoir ce qui se passe, quand cela se passe. « Il faut demander à quelle fréquence les clients souhaitent être informés de vos démarches » et ce, afin de répondre à leurs attentes, insiste Merrilyn Astin Tarlton.

Une approche qui s'applique également à la facturation : un client ne veut pas vraiment acheter une heure de travail. Il veut plutôt payer pour des tâches précises, dont le détail lui donnera l'impression qu'il en a vraiment pour son argent.

Des efforts

Fournir le petit extra qui fait la différence illustre que le client gagne davantage qu'un conseil juridique lorsqu'il fait affaire avec vous. Référez-le à ceux de vos relations dont il pourra profiter dans la conduite de ses affaires, personnelles ou professionnelles ; proposez-leur de les aider à rédiger un article à propos d'un dossier que vous avez mené pour eux; invitez-les à donner une conférence avec vous sur cette nouvelle stratégie que vous avez déployée ensemble.

Tout le monde y trouvera son compte.

Des résultats

Bien sûr, gagner un procès ou négocier un bon accord est plaisant pour le client. Mais même les petites victoires peuvent être remportées de façon à démontrer que vous avez leurs intérêts à cœur. Car il n'y a pas de petits profits en matière de relation avec les clients.

Et surtout, il ne faut jamais prendre la réaction émotive d'un client à une situation à la légère. Soyez à l'écoute, et assurez-vous qu'il sache qu'il est entendu.

Des factures simples

On ne le dira jamais trop, une facture remplie de jargon juridique n'aide personne. Soyez clairs et précis quant au détail des tâches effectuées, afin que le client puisse savoir rapidement ce pour quoi il paye, et ce qu'il obtient en retour. N'hésitez pas à assortir un compte d'honoraires d'une lettre d'explication qui fera le tour des différents postes budgétaires que vous soumettez au client.

Dire merci

Le marché est plein d'avocats à la recherche de clients. Le simple fait de rappeler à votre dernier mandat à quel point vous appréciez qu'il fasse appel à vous permet de se démarquer dans l'offre abondante dans laquelle il peut piger.

C'est un bon client, qui vous fait confiance et qui vous est loyal? Dites-le-lui, et surtout montrez votre appréciation. « Faites-les se sentir appréciés, et importants pour vous. Cela les disposera beaucoup mieux à régler leur facture rapidement, et sans faire de chichis », conclut Merrilyn Astin Tarlton.