4 conseils pour satisfaire ses clients

À tort ou à raison, j’ai souvent entendu dire, notamment lors de discussions de couloirs, qu’il y a maintenant trop d’avocats pour le marché. Ceci étant dit, comment défier la concurrence et se démarquer ?

L’une des façons de faire est de s’assurer que vos clients sont satisfaits. Peut-être que ce client n’aura plus besoin de vos services à l’avenir mais il parle et écrit ! Ce qu’il dira ou écrira est susceptible d’influencer la décision de clients potentiels, mieux vaut alors que ce qu’il a à dire soit positif !

Au-delà du savoir-faire, il y a le savoir-être. Les clients seront satisfaits s’ils gagnent leur cause mais le seront encore plus si, durant le processus, qui nous le savons est souvent très long, vous avez su rendre leur expérience la « plus agréable » possible.

Présentez-vous sous votre meilleur jour : Les gens ne se souviendront pas nécessairement de tout ce que vous leur direz, mais se souviendront de comment ils se sont sentis en votre présence. Souriez ! Aussi difficile que puisse être leur situation, montrez leur que vous êtes heureux de leur parler, de les lire, de les voir, mais surtout de pouvoir les aider à traverser cette épreuve. Encouragez-les, et surtout, soyez honnête, transparent, authentique, humain et disponible.

Répondez-leur rapidement : Dans quel délai devriez-vous répondre à vos messages ? Le plus rapidement possible et idéalement le jour-même. Parfois, par manque de temps, on peut être tenté de reporter au lendemain les retours d’appels mais en le faisant le jour-même, souvent entre deux rendez-vous ou en voiture, on limite ainsi le temps consacré à chaque appel tout en évaluant rapidement la nature, l’importance et l’urgence des demandes. Ainsi, vous pourrez répondre immédiatement si cela est possible (alors c’est déjà réglé !) ou à tout le moins leur indiquer à quel moment vous pourrez revenir vers eux.



Montrez-leur qu’ils sont importants : Le temps, c’est de l’argent. Vos client le savent et vous seront reconnaissants du temps passé avec eux. Inutile de leur acheter des cadeaux en guise de remerciement pour leur bonne clientèle; une relation de qualité ne s’achète pas. Ce qu’ils veulent de vous : que vous soyez sensible à eux, à leur cause. Ce qu’ils ne veulent pas : être traité comme un numéro. Prenez le temps de les écouter, de leur poser des questions sur qui ils sont et quels sont leurs objectifs et leurs rêves. Consignez ces informations dans leurs dossiers, elles vous permettront de vous y référer si le temps a passé entre vos échanges.

Proposez-leur des solutions à d’autres problèmes : Donnez une valeur ajoutée à vos services. Par exemple, si l’un de mes clients a des problèmes tels que la dépendance affective, l’alcoolisme, la toxicomanie ou encore des problèmes conjugaux, familiaux, professionnels ou d’assurances, je prends le temps de le référer à des personnes ou organismes qui pourront l’aider. Il n’est pas rare que les clients aux prises avec la justice cumulent des problématiques sous-jacentes…À vous de les trouver !