Comment soigner le service à la clientèle?

Dans les premières années qui ont suivi le démarrage de mon cabinet, j’ai réalisé qu’une grande partie des nouveaux mandats qui m’étaient confiés provenait soit de mes clients existants, soit de personnes qui avaient été référées par ma clientèle.

Afin d’obtenir de nouveaux mandats de vos clients ou de personnes qui vous sont référées, il est primordial d’offrir un service à la clientèle exceptionnel afin de maximiser la satisfaction de vos clients. Spécialement lorsque vous êtes en démarrage de cabinet, vous remarquerez l’importance du service à la clientèle, qui est un outil très efficace de marketing en plus d’être peu coûteux.

Je vous conseille fortement d’adopter une politique de service à la clientèle et de vous engager à la respecter. Voici quelques éléments qui devraient faire partie de cette politique :

Les retours d’appels et de courriels : L’un des éléments dont se plaint le plus souvent la clientèle des avocats est leur manque d’accessibilité. J’ai plusieurs clients qui ont décidé de retirer un mandat à leur ancien procureur et de me le confier, seulement en raison du fait que mon confrère était difficilement joignable par téléphone ou par courriel.

Il est très important de retourner tous les appels et répondre aux courriels de vos clients dans les 24 heures, dans la mesure du possible.

Suivis réguliers et communication de documents : Je vous conseille de faire un suivi régulier auprès de vos clients afin de leur faire une mise à jour et de leur communiquer tous les documents relatifs au mandat qu’ils vous ont confié.



Lorsque vous faites une mise à jour régulière, vous communiquez implicitement à vos clients que leur dossier sont importants à vos yeux, et que vous le prenez en charge sérieusement.

De plus, la mise à jour et la communication de documents permet à vos clients de saisir le cheminement de leur dossier. Cette pratique permettra à votre clientèle de mieux comprendre vos honoraires, car ils seront alors conscients du travail que vous avez effectué et qui justifie le montant de votre facture.

Agir rapidement dans les dossiers : Lorsqu’un client vous confie un mandat, il s’attend à ce que vous agissiez rapidement. Le processus judiciaire étant déjà plutôt long, vous devez vous assurer de faire tout le nécessaire pour agir rapidement.

Si en raison d’un imprévu vous n’êtes pas en mesure de respecter les délais fixés, vous devriez communiquer avec eux pour leur expliquer les raisons du retard.

Le non-respect des délais est devenu un problème chronique ? Cela signifie que votre charge de travail est trop importante. Je vous suggère donc de faire appel à du soutien (adjointe, étudiant ou stagiaire en droit, avocats contractuels ou salariés) afin de garder un grand niveau de célérité dans l’accomplissement de vos mandats.

Information sur vos honoraires : Finalement, un autre aspect important de l’insatisfaction de la clientèle est l’imprévisibilité et le montant élevé des honoraires. À l’entrevue initiale, vous devriez expliquer précisément aux clients comment se calculent vos honoraires, et quelles sont les interventions qui leur seront facturées. Fournir une estimation quand cela est possible est aussi bienvenu. Par la suite, je vous suggère fortement de facturer régulièrement vos clients, afin qu’ils soient tenus au courant de l’évolution des honoraires.