Savoir gérer sa e-réputation

Retard dans les rappels, dans la livraison des services, annulation de rendez-vous, impolitesse…il nous arrive à tous d’être un jour mécontents des services d’un professionnel. Et pour certains, cela peut aller jusqu’à s’en plaindre sur les réseaux sociaux. Que se passerait-il si vos clients décidaient de faire la même chose à propos de vous et/ou de vos services?

Avoir une bonne réputation est important pour tout le monde. Mais maintenir une réputation en ligne irréprochable quand vous êtes un avocat solo est essentiel. Aujourd’hui, le réflexe est souvent de faire une recherche sur internet pour trouver un avocat ou pour vérifier des références ou l’expérience de celui-ci.

C’est là que les commentaires négatifs peuvent ressortir et affecter la réputation de l'avocat. Et malheureusement, une fois que votre réputation est ternie, cela peut être difficile de surmonter les critiques associées.

Il ne faut pas oublier que la plupart du temps, ce sont les clients mécontents et frustrés qui publient des commentaires, ce sont donc les commentaires négatifs qui existent majoritairement et qui apparaissent en premier. Et la réalité, c’est qu’il n'existe tout simplement aucun moyen d’empêcher ces clients de poster des commentaires négatifs sur internet.

Alors que peut-on faire pour éviter des débordements ?

Soyez proactifs :Je constate que beaucoup de nos confrères sont encore absents des réseaux sociaux par crainte de s’y perdre ou à cause des règles de non-sollicitation. Or aujourd’hui s’informer soi-même de ce qui se dit sur vous sur internet est possible à moindre coûts.

Ma première recommandation est donc de chercher régulièrement votre nom sur les moteurs de recherches les plus utilisés (Google ou Bing par exemple). Il existe aussi des moteurs de forum, des moteurs d’actualités (comme Google actualités ou Google Alerts) ou encore des moteurs de recherche de personnes (comme http://www.123people.com/).



Soyez réactifs : Si vos recherches vous permettent d’identifier des commentaires négatifs, qu’ils soient fondés ou non, il faut réagir. Une réponse rapide est essentielle et il faut mettre immédiatement en place des mesures de contrôle de dommages.

Le problème des commentaires négatifs est que la plupart d’entre eux sont permanents et qu’ils finissent toujours par ressortir. SI vous les ignorez, ils resteront tels quels. En revanche, si vous répondez rapidement et de manière appropriée, ils ne disparaîtront pas pour autant, mais ils seront accompagnés de votre réponse.

Voici quelques conseils pour réagir à un commentaire négatifs

- Répondez en mentionnant que vous avez noté le commentaire et inviter son auteur à vous contacter directement pour en discuter (les clients ont parfaitement le droit d’être insatisfaits mais le sujet peut être abordé en privé);
- Ne divulguez pas de renseignements confidentiels dans votre réponse;
- Si les commentaires deviennent diffamatoires ou injurieux, signalez-les au gestionnaire du réseau social ou du forum en question

Une bonne réputation est le résultat d’un travail sérieux et de longue haleine. Quand vous êtes seul(e), tout repose sur vous. Ne laissez pas un malentendu compromettre tous vos efforts !