Régler des différends en ligne, qu’est-ce que ça change?

Avant même le début de la pandémie, Sèdjro Hountohotegbè, professeur adjoint à la Faculté de droit de l’Université de Sherbrooke, et son équipe avaient commencé à réfléchir à des modes de règlement des différends en ligne, pour des conflits internationaux, par exemple. Il va sans dire que cette avenue est devenue primordiale, avec la crise sanitaire.

Pourtant, très peu de plateformes de prévention et de règlement amiable des différends en ligne (PRADL) existent, actuellement.

Celui qui est aussi directeur des programmes en prévention et règlement de différends à l’UdeS vient d’obtenir cinq subventions pour étudier la question. Il se voit notamment décerner une chaire conjointe sur le sujet avec l’Université Lyon 2, en France, et créera la première Clinique de PRADL dans le monde francophone.

Droit-inc a discuté avec le professeur Hountohotegbè de cette avenue, rendue incontournable par la crise sanitaire.

Droit-inc : Quel est l’objectif de cette nouvelle chaire conjointe?

Sèdjro Hountohotegbè : C'est d'abord de repenser, compte tenu des différents contextes et de l'évolution de la société, des interventions en ligne.

Quand on parle de mode de règlement amiable de différends, la base, c'est qu'on est en présentiel, dans une même salle, et on a un intervenant, par exemple un médiateur.

Nous, avant même la pandémie, on a commencé à réfléchir à un penchant à des différends internationaux, extraterritoriaux. Ou encore un différend qui opposerait un consommateur ici et Amazon... On a commencé à réfléchir : aujourd'hui, le monde est pas mal dématérialisé. Donc les acteurs ne sont pas tous situés au même endroit. Si on veut régler un différend, négocier quelque chose, est-ce qu'il faut toujours penser à se réunir dans le même local, au même endroit?

On a vu qu'il y avait clairement, notamment dans le monde anglo-saxon, cette idée qui se développait : aux États-Unis, en Australie. Il se créait des plateformes qui utilisaient des technologies pour régler ce qu'ils appellent des conflit de masse.

Nous, on s'est dit : dans le monde francophone, il n'y a rien de tel.

Et la pandémie est venue accélérer vos démarches…?

Oui! La pandémie nous a mis le vent dans les voiles... ç'a rajouté l'urgence au projet. On espérait faire ce projet en trois ans, mais aujourd'hui, on est plutôt à un an. Parce que même dans le programme, l'essentiel de nos cours, aujourd'hui dans la maîtrise, est à distance.

Donc même notre clinique de médiation en présentiel a dû assez rapidement se retourner, parce que les interventions ne pouvaient plus se faire en présence, à cause des règles sanitaires.

La crise a ajouté une couche de pertinence et une couche d'accélération dans l'avancement des étapes.

Et finalement, on se rend compte que la question de l'intervention pour des médiateurs à distance n’est plus comme on le pensait au départ une sorte de compétence supplémentaire, mais peut même devenir une sorte de compétence principale.

Qu’est-ce que vous allez étudier, plus précisément?

Premièrement, l'objectif est de faire une cartographie des processus de règlement amiable en ligne des différends. On va collecter ce qui existe, quels sont les différents processus qui existent aujourd'hui.

Ensuite, on va essayer de comprendre l'efficacité des dispositifs, qu'est-ce qui marche, pourquoi, où, quels sont les enjeux, quels sont les types de conflits...?

On va faire un travail d'analyse de cette cartographie, et ensuite, on va créer une sorte de modèle de système de gestion des différends en ligne. On va créer un modèle théorique, qui va être un modèle réplicable. On va faire ressortir les éléments forts, les facteurs déterminants quand on est dans une sorte de création ou de mise en place de processus de règlement amiable en ligne des différends.

Ensuite, nous-mêmes, on va créer une plateforme. On est en train de travailler avec toute une équipe d'informaticiens pour cela. On va appeler ça notre plateforme de PRADL.

Il y aura d'abord un objectif pédagogique, de formation universitaire, pour former les étudiants à avoir cette nouvelle capacité d'intervenant en ligne.

Parce que ça demande une formation spécifique, le règlement des différends en ligne?

Il faut bien comprendre que ce n’est pas parce qu’on a été formé à faire de la médiation en présentiel, qu'on peut tout de suite transférer et transposer ses connaissances en ligne. Ça prend un environnement, une maîtrise technique, ça prend même une adaptation des outils d'intervention, de toutes les techniques.

Notre plateforme est destinée à faire acquérir ces nouvelles compétences à nos étudiants, donc ça va être inscrit dans leur cursus de formation.

Et avec toute la dimension internationale, aussi... On monte la plateforme avec l'Université Lyon 2, avec leur master à eux. D'ailleurs, il y aura un programme d'échange étudiant, une dimension internationale, qui amène un plus dans notre cursus : les étudiants vont être en interaction avec des étudiants en France et vice-versa.

Mais il y a également une visée de recherche. Nous allons créer un observatoire francophone des pratiques de PRADL. L'idée de l'observatoire, et de tous ces projets, c'est qu'on va être une base, un réseau qui va collecter des données, aider à monter des plateformes similaires dans d'autres pays francophones, qui va vraiment aider à disséminer le savoir.

Pouvez-vous nous donner des exemples de ce qui est différent entre de la médiation en ligne ou en présentiel?

Lorsque le médiateur qui est dans une salle, en présence avec les différents protagonistes, il y a toute une interaction du non-verbal, de l'inconfort qu'il va saisir... qu’une intervention à distance ne lui permettra pas tout à fait de capter.

Il y a une gestion des silences qui sera différente en ligne d'en présence. Une gestion des émotions qu'il faut prendre en compte autrement. Les études démontrent que finalement, on parle même de quatrième partie.

Dans une négociation classique, on a trois acteurs : les deux parties et le tiers. Avec la PRADL, on parle d'un quatrième acteur : l'interface technologique. Ça signifie qu'on n’est plus tout à fait dans la même relation. Parce qu'il y a encore un intermédiaire, d'une certaine manière, entre les différents acteurs. Rien que ça, ça demande à ce que le médiateur, dès le départ du processus, établisse sa crédibilité malgré le medium. Mais aussi qu'il puisse familiariser les protagonistes, leur fournir un accompagnement, leur expliquer ce qui va se passer.

Il faut préparer les protagonistes : « allez dans un endroit calme, en fonction de ce qui va se discuter, prenez telle précaution, veillez à ne pas être dérangé... » Il faut assurer la confidentialité du processus, qui est essentielle, lorsque le médiateur ne peut pas vous recevoir à son bureau.

Par ailleurs, pourquoi nous pensons de plus en plus à des plateformes spécifiques? C’est qu’à notre avis, la PRADL, ce n'est pas simplement comme si on faisait une réunion en visioconférence.

On pourrait se dire: il suffit d'avoir un logiciel ou une application qui fait de la visio – Zoom ou Teams, par exemple – et on pourra faire de la médiation en ligne. Nous pensons que c'est plus que ça, c'est pour ça que nous créons une plateforme.

Et nous réfléchissons même à l'intégration de l'intelligence artificielle à la plateforme : des outils d'aide à la décision, même des outils de perception des émotions, qui pourraient capter par exemple un certain nombre d'émotions, des tics au niveau du visage...

On peut faire un certain type d'intervention en ligne, mais si on veut vraiment aller plus loin, dans des standards de qualité plus élevés, il faut avoir par exemple des plateformes dédiées.

Nous pensons même créer un laboratoire de PRADL : un local dédié et équipé de la dernière technologie, ce qui fait que l'intervenant, quand il sera dans cette salle, aura un certain contrôle. Et que même des protagonistes, si nous sommes capables d'avoir des cubicules à côté, pourront être installés là... Nous allons avoir une certaine qualité, une certaine stabilité, qui vont permettre une expérience qui va au-delà de ce qu'on peut imaginer comme expérience, simplement en visioconférence.

En ce moment, au Québec, est-ce qu'il y a des plateformes pour régler des différends en ligne?

Il y a quelques plateformes, qui ne sont pas nécessairement reliées au monde universitaire. Ce sont des plateformes commerciales, on en a répertorié un certain nombre. Il y a Justicity, notamment, une plateforme créée par des partenaires français et québécois.

C'est une offre de service qui a profité un peu du boom de la crise sanitaire. C'est intéressant, parce qu’il y a des services pour les professionnels, les entreprises ou les particuliers.

La différence, pour nous, par rapport à notre projet, c'est que ce sont des plateformes «commerciales», ce n'est pas relié à de la formation. Je respecte évidemment ce travail, mais la question de la qualité des intervenants, de leur formation, demeure…

Je pense qu'il faut faire attention à ne pas s'improviser intervenant en ligne. On s’est tous rendus compte, quand il y a eu la fermeture des universités, qu'on ne s'improvisait pas enseignant à distance…

On a fait au mieux, on a paré à l'urgence, mais on comprend que c'est des approches pédagogiques différentes, un métier différent, un medium différent, des supports technologiques différents... si on veut vraiment rendre l'expérience dans les plus hauts standards.

Nous, on veut vraiment avoir une offre universitaire, avec un plan de formation, un plan pédagogique et un plan recherche. Et en plus, à terme, nous comptons avoir une offre grand public, qui sera basée sur le modèle des cliniques juridiques. L'idée de cette plateforme aussi, c'est de contribuer à l'amélioration de l'accès à la justice, donc d’offrir des services gratuits.