Comment fidéliser un client satisfait

Il existe plusieurs avantages au fait de fidéliser un client satisfait, et tout n’est pas qu’une question d’argent, selon Sally J. Schmidt, présidente de Schmidt Marketing, Inc.

Cette dernière aide les avocats et les cabinets d'avocats à développer leurs pratiques, et signe un papier à ce sujet sur ''Attorney at Work''.

L’experte américaine estime tout d’abord qu’un client satisfait a tendance à parler de son expérience aux autres, est prêt à payer plus et marchande moins, et qu’il est plus facile de travailler avec lui, question d’habitude. Cela fait quand même trois avantages.

Aussi, Droit-Inc fait le point sur quelques-unes de ses suggestions pour fidéliser ces fameux clients et d’obtenir, au-delà de leur satisfaction déjà acquise, leur loyauté.

Reconnaissance, communication, collaboration

Cela passe déjà par la reconnaissance. C’est tout simple, mais un simple mot de remerciement, une bouteille de vin ou tout autre cadeau personnalisé permet de montrer son appréciation, estime la conseillère.

La communication et l’offre de valeur ajoutée sont également primordiales avec ce fameux client : cela peut consister en des formations, des webinaires ou une assistance personnelle à lui proposer. Il peut être intéressant de programmer pour lui des alertes juridiques personnalisées. Et de prévoir des réunions ponctuelles pour voir ce que vous pourriez lui apporter à l’année longue.

Il peut s’agir aussi, selon l’experte, de collaborer avec son client, tout dépendamment de son secteur professionnel : rédiger des articles avec lui, ou co-présenter des conférences, par exemple. Le présenter aux autres professionnels de son cabinet. Lui demander son avis sur les nouveaux services que l’on propose…

Sally J. Schmidt est formelle : tout comme pour le commerce de détail, quand un client a « un plus grand engagement émotionnel, un lien et une fidélité avec une marque », cela le rend « six fois plus susceptible de mieux se comporter avec la marque », d’acheter chez celle-ci mais aussi de lui accorder « le bénéfice du doute dans des circonstances incertaines ».

Aussi, son conseil est clair : « la prochaine fois que vous serez tenté de chasser un prospect, prenez plutôt quelques minutes pour fidéliser un client existant. »