L’expérience client, ça se travaille

Pour se démarquer, un cabinet doit s’assurer que l’expérience client qu’il offre est meilleure que celle proposée par ses compétiteurs.

Encore faut-il que le cabinet parvienne à mesurer efficacement cette expérience client, et à en faire bon usage, explique le Legal Executive Institute de Thomson Reuters.

Certes, bon nombre de cabinets ont déjà mis en place des questionnaires de satisfaction de leur clientèle. Mais une erreur courante est de questionner le client sur son expérience alors que son dossier vient de trouver une conclusion.

La satisfaction doit être mesurée le plus tôt possible. Cela permet au cabinet, si c’est nécessaire, de prendre des dispositions pour améliorer l’expérience client… avant que le client tire lui-même ses propres conclusions. Il sera alors trop tard pour rétablir la confiance.

Une fois l’évaluation réalisée, vient le temps d’identifier les pistes d’amélioration. Certaines de ces pistes reviennent fréquemment dans les relations entre les cabinets et leurs clients:

• les attentes du cabinet et les attentes du client peuvent être différentes,
  


• une compréhension différente de la stratégie au sein même du cabinet,
  


• un manque d’efficacité au niveau du personnel de soutien.
  

L’étape suivante consiste à concevoir une approche ciblée pour remédier aux insuffisances: par exemple, mettre en place une communication plus efficace au sein du cabinet. À ce stade, il est évident que le processus de mesure de l’expérience client et d’identification des manques aura facilité la tâche.

Mais ici le travail ne s’arrête pas là!

C’est même ici que commence un travail à long terme: celui de maintenir une culture d’amélioration continue. Il s’agit de répéter sans cesse ce processus d’évaluation de l’expérience client, d’identification des manques, et de correction des insuffisances.

Seul ce travail à long terme assurera un niveau de performance de haut niveau et constant.