Vos clients vous aiment-ils?

Difficile de croire que le client est au cœur des préoccupations d'un cabinet, si on n'en mesure même pas la satisfaction.

C'est du moins ce que soutiennent deux observateurs de la scène juridique, soit le consultant ontarien Jordan Furlong et le service de recherche-marketing américain ALM Intelligence.

« Les cabinets d'avocats ne travaillent pas en fonction de leurs clients », assène Jordan Furlong dans un billet de blogue portant sur les façons de relever la confiance des clients envers leurs avocats.

Les modèles d'affaires des cabinets seraient basés sur l'augmentation des revenus, la profitabilité versée aux sociétaires, et le prestige des avocats. « Ce sont des domaines où les firmes performent très bien », poursuit Jordan Furlong, de Law21, selon qui ce sont les seuls critères que les cabinets mesurent adéquatement : le nombre d'heures facturées, le rendement versé aux associés et la profitabilité dégagée pour les sociétaires, et le positionnement du cabinet ou des avocats dans les différents palmarès.

Peu de cas serait ainsi fait de la satisfaction des clients, ou encore des mesures prises pour évaluer s’ils en ont eu pour leur argent.

Mettre en place des outils

Selon Jordan Furlong, qui conseille les cabinets sur ces questions, il serait simple de mettre en place des outils qui permettraient aux clients et aux avocats qu'ils embauchent de faire le point sur un dossier, en cour de route.

Par exemple, un fichier auquel le client se réfère lorsqu'il le souhaite, et qui énumère les conditions du mandat, l'atteinte d'objectifs, le budget ou l'échéancier. «Tout ça promeut l'idée qu'on tient vraiment le client à cœur », dit Jordan Furlong. Revenir auprès des clients pour avoir leur avis sur la façon dont le dossier a été mené et comment la prestation peut être améliorée laisse savoir qu'un processus d'amélioration continue est en place, écrit-il encore.

L'absence de critères

Il y a plus. Dans leur sondage annuel portant sur les pratiques des dirigeants de cabinets, les consultants de ALM Intelligence remarquent le manque d’informations recueillies. « Si elles colligent certaines données sur la satisfaction des clients, les grandes firmes le font à la sauvette », note l'analyste principal Steve Kovalan.

Par exemple, « 72 % des firmes disent avoir invité moins de la moitié de leurs vingt meilleurs clients pour discuter de leur attentes », lors de rencontres informelles.

Le problème de ne pas avoir de mesure formelle des attentes des clients ou de leur satisfaction, c'est d'avoir une image partielle de la situation, ou de ne pas avoir de mécanismes pour faire les changement nécessaires.

Les entreprises évaluent tout

À l'opposé, les département légaux des sociétés -qui sont parmi les plus gros clients des cabinets- mesurent tout ce qui bouge, réduisent les coûts et insistent pour augmenter le rendement de chaque dollar investi dans un avocat externe.

« Avec l'analytique d'affaire et le big data, les compagnies raffinent sans cesse leur analyse du rapport coût-bénéfice offert par les avocats externes », relève ALM Intelligence. Pendant ce temps, les firmes, elles, n'ont aucune idée de leur rendement, ou du rapport qualité-prix qu'elles offrent.

Pas plus qu'elles ne savent si leurs clients estiment en avoir pour leur argent.

Une vieille rengaine

Comme le relevait Droit-Inc le mois dernier, l'insatisfaction des conseillers d'entreprises par rapport aux cabinets est connue et documentée.

La facturation, la gestion documentaire, des indicateurs de performance, une meilleure évaluation des coûts globaux d’un dossier, « ce sont là autant de sujets sur lesquels les cabinets peuvent innover », soutenait alors Me Jean-François Denis, président pour le Québec de l'Association des conseillers juridiques d'entreprises.

Les entreprises mettent beaucoup d’accent sur l’amélioration des processus, et s’attendent à ce que les cabinets en fassent autant.

Mais voilà, l'utilisation de critères mesurables ne semble pourtant pas faire partie de l'arsenal des avocats, en général. La pression à la baisse sur les prix, des clients plus exigeants qui misent davantage sur l’offre de service plutôt que sur le prestige, les impératifs de réduction des dépenses, la concurrence des fournisseurs externes, sont autant de facteurs qui devraient pousser les cabinets à s'intéresser davantage à leurs clients.

Pendant que les firmes se tournent les pouces, leurs clients, eux, les évaluent en continu.