Un surplus de 1,5 M$ pour SOQUIJ

Pour la Société québécoise d’information juridique, tous les voyants sont au vert: les coffres sont remplis avec un surplus de 1,5 M$ et le taux de satisfaction de la clientèle est en hausse.

En effet, 93% des utilisateurs sont satisfaits de la pertinence des résultats de recherche dans le plumitif, et 92% sont satisfaits de l’exhaustivité des dossiers judiciaires.

Ce n’est toutefois pas les défis qui manquent, alors que SOQUIJ doit piloter le projet gouvernemental de création d’une plateforme numérique bilingue, le Guichet unique d’information juridique multicanal.

Ce Guichet visera à informer les citoyens sur leurs démarches juridiques en leur présentant des options personnalisées. La plateforme sera offerte gratuitement par le ministère de la Justice.

À l’aube de la dernière année du plan stratégique 2017-2020, Droit-inc a fait le point avec le directeur général de la Société, Gilles Lajoie.

Droit-inc : Comment se porte la Société au niveau financier en 2019?

Gilles Lajoie : On a eu une bonne année financière. Les choses sont sur un erre d'aller depuis quelques années. Nous sommes une société qui doit s'autofinancer, une bibitte particulière au sein de l'État, mais l'idée n'est pas d'être mercantile à fond de train, c’est d'assurer la mission et la vision qu'on s'est données.

Le surplus significatif s'explique en partie par ce qu'on fait comme produits et services. On a hérité de la traduction pour le ministère de la Justice au cours de la dernière année. Une somme nous est aussi venue dans le cadre de notre projet dans le cadre du plan de modernisation de la justice. Le plumitif occupe toujours une place importante et grandissante de nos revenus.

Au niveau des dépenses, on fait attention à ce qu'on fait. On est rigoureux. La conjugaison des deux a fait en sorte qu'on a eu une bonne année.

Ce « surplus significatif », qu’allez-vous en faire?

Essentiellement, il y a une bonne prudence financière à mettre en place. On a instauré la règle d'or qui dit que, grosso modo, on devrait avoir une réserve qui équivaut au tiers du fonds de roulement dans l'éventualité de situations spéciales comme une crise. Quand je suis arrivé, on n'était pas à ces seuils-là. Maintenant, on l'a fait, on est rendu là.

Je suis de l'école que ce doit être un peu plus (qu'un tiers du fond de roulement) aujourd'hui avec l'avènement des nouvelles technologies numériques rapides. C'est mieux d'avoir une réserve plus grande pour faire face aux imprévues.

Mis à part cela, il n'y a pas de stratégie particulière par rapport à la réserve.

Où en est la transformation numérique de SOQUIJ? Vous parlez de « pas de géant » dans ce dossier...

Essentiellement, lorsque je suis arrivé en poste il y a trois ans, on a décidé de se doter d'un plan stratégique. On s'est dit qu'il fallait donner un coup de barre pour stimuler la transformation numérique de SOQUIJ. Ça prend un peu de temps pour faire ces choses-là, pour l'avoir déjà fait dans d'autres circonstances. Ça ne se fait pas en criant ciseaux!

En termes d'approche et de fonctionnement, je pense entre autres au plumitif municipal qu’on a rendu plus convivial, plus digestible, pour la communauté. On a travaillé sur une solution innovante qu'on vient de lancer qui s'appelle Aide à la décision. C'est une première initiative en ce sens.

D’autre part, le mandat qu'on a reçu du ministère de la Justice, soit de mettre en oeuvre un projet pour améliorer l'accessibilité à la justice, est un projet qui va changer significativement à la fois SOQUIJ et le milieu au cours des prochaines années. On va mettre en place les meilleures pratiques numériques pour améliorer l'accessibilité à la justice. C'est comme si on avait créé une startup au sein de SOQUIJ pour réaliser ce projet.

Qu’est-ce que le Guichet unique d’information juridique multicanal, et que changera-t-il dans la vie des utilisateurs?

Ce n'est pas le nom qu'on va garder au final, ça fait gouvernemental! (rires)

Le but est d'informer et de guider le citoyen qui est aux prises avec un enjeu juridique, en faisant en sorte de tabler sur les meilleures pratiques du numérique pour aider ce citoyen. Le premier domaine qu'on va attaquer, c'est le droit de la famille. On fera l'agrégation et la curation d'information en provenance d'une variété de sources, gouvernementale, institutionnelle, communautaire ou autre.

On va aussi créer un répertoire pour les citoyens qui auraient besoin de rejoindre un spécialiste, que ce soit un avocat, un notaire, un organisme communautaire. On veut créer une sorte de main virtuelle pour aider le citoyen dans ses recherches de façon personnalisée.

Vous notez une hausse de satisfaction de la clientèle de SOQUIJ. Qu'est-ce qui fait que les clients sont plus satisfaits aujourd'hui qu'il y a un an?

C'est l'ensemble des mesures qu'on a mises en place pour améliorer l'expérience utilisateur. On a maintenant deux spécialistes en expérience utilisateur au sein de notre organisation. Ça peut sembler anodin, mais il y a peu d'organismes gouvernementaux qui ont des spécialistes de la sorte. Ils travaillent afin d'améliorer nos produits pour qu'ils soient le plus convivial possible.

La nouvelle génération habituée à naviguer dans des environnements numériques comme AirBnB, Spotify, Apple et autres s'attend à ce que ça soit user friendly et simple d’utiliser SOQUIJ. Ça fait deux ans qu'on met l’accent là-dessus et la satisfaction est en hausse, avec 97% des clients qui sont satisfaits de leur expérience avec SOQUIJ. On se préoccupe de l'expérience d'en amont jusqu'en aval, avant la livraison du service ou produit, pendant et après.

Vous saluez la « remarquable capacité d’adaptation et d’apprentissage » de votre personnel. Y a-t-il eu des changements notoires dans le travail de vos employés? Il y a d'ailleurs eu l'ajout de deux professionnel dans votre groupe.

Dans le plan stratégique, on a fait un point sur l'état d'esprit qu'on cherchait à mettre en place pour assurer la transformation de SOQUIJ. Les éléments qui s’y trouvent sont toujours les mêmes et c'est ce qu'on recherche dans les candidats qu'on va recruter. Ce sont des gens qui sont capables de travailler en équipe, de collaborer, de communiquer, qui sont capables de travailler avec le flou. Ils ont aussi droit à l'erreur, ce qui donne la possibilité de faire avancer les choses.

Une fois qu'on a adopté cette vision, on a utilisé un logiciel québécois, Officevibe. Ça nous donne le pouls de nos équipes sur une base régulière à l'aide de mini-sondages. Ça nous permet de voir par rapport à une variété de paramètres ou de critères quelle est l'engagement et la mobilité de nos employés. À l'heure actuelle, nos résultats sont réellement probants. On s'est fixé une cible de 80% et on a atteint 77%. Selon Officevibe, à 80% l'entreprise est championne dans son domaine.

On sent une volonté au sein des équipes à vouloir changer les choses. Sans eux, on n'y arriverait pas. Une vision et un plan, c'est bien beau, mais ça prend la mobilisation des employés, et elle est là.

Quelle est la réalisation dont vous êtes le plus fier au cours de la dernière année?

C'est le projet qu'on mène pour le ministère de la Justice, c'est le plus gros dans l'histoire de SOQUIJ. On a réussi à préparer un dossier d'affaires pour ce projet à partir du moment qu'il a été initié au moment qu'il a été concrétisé en environ un an. C'est aussi quelque chose qu'on fait au bénéfice de la collectivité.

Historiquement, on s'adresse aux professionnels, ce qui est très bien, mais ce qui rend les gens ici très heureux et très fiers, c'est tout le travail qu'on va faire pour le bénéfice de tout un chacun ici au Québec. Ce n'est pas un petit défi, mais tout le monde est très emballé d'aller de l'avant.

Vous offrez environ 340 000 $ en soutien financier, dont 78% à Éducaloi. Pourquoi est-ce important pour SOQUIJ de soutenir cet organisme?

On a toujours été axé sur le B2B, et on trouve qu'avec Éducaloi, ça remplit un volet important. Notre mission est d'améliorer l'information juridique, pas simplement pour les initiés, mais également l'ensemble de la collectivité. Une des façons de le faire était avec le moteur de recherche Services aux citoyens, pour la jurisprudence, qui n'est pas nécessairement facile à comprendre pour tous. On appuie entre autres Éducaloi pour assurer la vulgarisation et la diffusion de l'information juridique pour l'ensemble de la communauté.