Dix astuces pour améliorer le service au client

À l'heure où la concurrence est rude entre les cabinets d'avocats et tandis que de nouveaux acteurs proposent aussi des services juridiques, il est très facile de perdre un client mécontent qui n'hésitera pas à se plaindre.

Il est alors impératif de redoubler d'excellence dans la qualité des services rendus mais aussi d'efforts pour conserver la relation de confiance avec la clientèle.

Voici dix points essentiels rappelés par Cordell Parvin, avocat et coach, que vous devez garder en tête pour mieux servir vos clients.

Soyez réactif : Retournez rapidement les messages téléphoniques d'un client et ne tardez pas à répondre à ses courriels. Sans vous précipiter, montrez lui que vous prenez en considération sa demande, qu'elle fait partie de vos priorités et que vous vous occupez de son dossier.

Soyez accessible : Il est essentiel d'être toujours pleinement disponible pour son client, que ce soit une multinationale ou un particulier, et quelle que soit l'importance du dossier. Montrez lui que vous formez une équipe.

Soyez à l'écoute : Posez les bonnes questions à votre client et écoutez attentivement ses réponses. Il doit sentir que vous comprenez bien ses besoins et ses attentes.

Soyez connecté : Dès que possible, allez faire régulièrement un tour chez vos clients afin de bien comprendre leur activité. Organisez des lunchs d’affaires ou conviez les à des événements du cabinet afin de souder les liens.

Informez sur vos honoraires : Le montant des honoraires est souvent source de discussion et les avocats sont régulièrement critiqués pour le coût élevé de leurs services. Établissez vos honoraires avec transparence, prévisibilité et précision, et informez régulièrement le client des éventuelles évolutions.

Instaurez la stabilité : Lorsque vous créez une équipe de professionnels sur un dossier, conservez les mêmes personnes tout au long du processus. Le client doit savoir à qui s'adresser.

Échangez avec vos clients : N'hésitez pas à demander à vos clients quelles seraient les points à améliorer dans vos relations avec eux, pour favoriser une meilleure réactivité notamment.

Connaissez l'activité de vos clients : Vous devez être au fait de l’actualité touchant le secteur d'activité de votre client, afin de lui rendre un service plus adapté et pour lui montrer que vous connaissez ses enjeux. Il est important de bien connaître son organisation et les besoins de chacun de vos interlocuteurs dans l'entreprise.

Faites-en plus : Vous êtes très occupé certes et vous n’avez pas qu’ un client, mais essayez d’en faire le plus possible pour l’épater. Par exemple, envoyez régulièrement des lettres d'informations sur l'actualité juridique qui le concerne ou proposez des conférences sur différents sujets.

Soyez toujours alerte et proactif : Une fois le service rendu, vous avez certes répondu au besoin du client, mais un litige pourrait avoir mis en lumière une politique interne à améliorer. Proposez alors à votre client de travailler sur ce point.