Comment gérer les clients insatisfaits?

Dans le cadre de la pratique, nous sommes forcément un jour ou l’autre confrontés à un client qui se dit insatisfait de nos services, et ce, malgré toute la diligence dont nous faisons preuve dans la gestion des dossiers et dans la qualité de nos services.

Notre réputation de professionnel étant primordiale au succès à long terme de notre cabinet, nous devons porter une attention particulière à la façon de traiter ces situations délicates. Mieux vaut prévenir que guérir.

La meilleure façon de gérer les clients insatisfaits est de faire en sorte d’en avoir le moins possible. Mon expérience personnelle m’a démontré que l’insatisfaction des clients provient la plupart du temps du manque de communication.

Éviter les plaintes

Voici une liste des différentes habitudes que vous pouvez adopter afin de réduire au minimum l’insatisfaction de votre clientèle :

1. Clarifiez dès le départ avec vos clients les attentes que ces derniers devraient avoir quant à vos honoraires professionnels, et fournissez-leur dans la mesure du possible une estimation des coûts.

2. Expliquez également à vos clients les chances de succès approximatives des démarches que vous allez entreprendre et la possibilité de ne pas obtenir le résultat escompté, le cas échéant.

3. Transmettez à vos clients une copie de toutes les procédures au dossier ainsi que des correspondances importantes, afin qu’ils soient informés des démarches qui sont entreprises dans leur dossier.

4. Retournez régulièrement vos appels et vos courriels, et rendez-vous accessible.

5. Faites toujours un suivi régulier dans tous vos dossiers actifs.

6. Détaillez le plus possible vos factures afin que vos clients comprennent exactement ce que vous avez fait dans leur dossier.



En cas de plainte

Si, malgré l’application des principes énumérés ci-haut, un client communique avec vous parce qu’il est mécontent de vos services, vous devez vous assurer de bien l’écouter afin de comprendre la nature de son insatisfaction. Vous pouvez même reformuler en vos propres termes les explications fournies par votre client afin de vous assurer que vous avez bien compris, et également pour démontrer à votre client que vous êtes attentif à ce qu’il vous dit et que vous le comprenez.

Si les plaintes de vos clients sont justifiées, la première étape est évidemment de vous excuser auprès d’eux. Vous devrez par la suite discuter avec votre client et tenter de trouver une solution afin d’améliorer votre relation dans le futur, si possible.

Lorsque vous et votre client avez trouvé une solution, vous devrez vous assurer de la mettre en application afin de rétablir le lien de confiance, pour ne pas perdre ce client définitivement.

Il est également possible que les plaintes de votre client soient injustifiées. En effet, certaines personnes vous feront part de leur mécontentement seulement dans le but d’obtenir une réduction de vos honoraires professionnels.

Dans ce cas, je crois qu’il est préférable d’expliquer calmement au client les raisons pour lesquelles ses plaintes sont infondées, et rappeler la qualité de votre service. Si votre client ne change pas sa position, vous devrez alors vous montrer ferme et ne pas céder à la tentation de réduire vos honoraires seulement pour obtenir l’approbation du client.