Cinq questions à poser à un nouveau client

Si les clients viennent vous voir, c'est bien entendu pour que vous répondiez à leurs questions, c'est la base. Mais pour bien y répondre et donner de l'information et un conseil éclairé, encore faut-il savoir poser les bonnes questions.

Le premier contact téléphonique ou rendez-vous est une étape importante pour inspirer confiance et jeter les bases d'une relation sur le long terme.

Outre les questions précises portant sur le dossier lui-même, il est essentiel de lui poser certaines questions basiques qui vous permettront de bien comprendre ses attentes et ainsi de mieux le servir. En voici cinq proposées sur Attorney at work.

Pour quelles raisons faites-vous appel à moi ? La concurrence est rude, et ce, quels que soit le domaine de pratique. Il est donc important que vous sachiez pourquoi cette personne ou cette organisation s'est tournée vers vous et comment elle vous a connu. Gardant l'objectif de construire une relation de confiance dans la durée avec ce nouveau client, sa réponse vous éclairera sur ses attentes et ce qui importe pour lui.

Comment pourrais-je satisfaire vos attentes ?Il est essentiel de connaître ce que le client attend de vous, quels sont les objectifs qu'il souhaite atteindre, ou le montant qu'il espère obtenir en dommages et intérêts par exemple. De cette manière, il vous sera aisé de savoir si vous êtes compétent et avez les moyens pour satisfaire ses attentes ou si, au contraire, vous devrez le référer à un autre avocat. Soyez clair avec lui.

Quelles sont vos principales inquiétudes ? La réponse à cette question vous informera sur ce potentiel client et sur votre relation future. S'il s'inquiète du coût élevé de vos services ou du montant de la note finale, vous saurez qu'il sera nécessaire de bien le tenir informé sur vos honoraires et leur évolution.

Si sa plus grande peur est que tous ses efforts aboutissent à un échec, il faudra alors le rassurer en lui indiquant les chances de réussite du dossier tout en lui expliquant les risques. S'il craint par ailleurs de ne pas comprendre compte tenu de la complexité du dossier par exemple, vous devrez axer sur la communication et tâcher de bien lui expliquer en vulgarisant.

Avez-vous déjà requis les services d'un avocat auparavant ? Une première fois peut être intimidante pour certains, alors tâchez d'être accessible. Vous devrez bien guider le client dans les méandres de la procédure le cas échéant et veiller à le rassurer en lui précisant comment vous procédez habituellement pour ce type de dossiers, ce que l'on attendra de lui, les délais, etc.

Et si ce n'est pas la première fois, votre question suivante pourrait être : y-a-t’il quelque chose qui vous a déplu dans votre précédente expérience et si oui, comment je pourrais y remédier ?

Comment souhaitez-vous que l'on communique ? Quels que soient vos moyens, même limités, le mieux est de pouvoir adapter votre mode de communication et d'être flexible en fonction des besoins et des préférences du client. Courriel, téléphone, fax, lettre, rendez-vous, mémo : il y a de multiples moyens de communiquer et de partager des informations.

Tout dépend du dossier mais déterminer la fréquence est aussi important (hebdomadaire, quotidienne, mensuelle, au besoin).