Comment cesser de catastropher vos clients!

Anticiper le pire fait partie du métier. Le dire au client dans ces mots-là, non. Une formule en et des phrases prêtes à l'emploi pour dire la même vérité sans amplifier l'anxiété…

Prédire les issues et envisager le pire scénario, c'est le travail de l'avocat. Le problème commence quand cette pensée catastrophiste déborde dans les communications au client — et lui fait le même tort qu'à celui qui l'écrit.

C'est la thèse de Melanie Hodges Neufeld, chroniqueuse à Slaw, dans un texte publié le 4 septembre qui fait suite à une première chronique sur les effets du catastrophisme sur le bien-être des avocats (traduction libre, comme les autres citations de ce texte).

L'auteure s'appuie sur des travaux menés en milieu médical : le choix des mots du médecin influence le niveau d'anxiété du patient à la sortie de la consultation. L'équilibre à trouver, écrit-elle, consiste à se servir de sa capacité d'anticiper le pire tout en présentant les options d'une manière qui permet au client de décider en connaissance de cause, sans anxiété inutile.

Les marqueurs à bannir

Le langage catastrophiste se reconnaît à deux traits : les absolus et le registre de la peur. Il met l'accent sur le pire dénouement sans fournir de contexte, de probabilité ni de plan. Les formules typiques : « tout sera ruiné », « vous allez assurément perdre », « c'est une catastrophe », « il n'y a aucun moyen de s'en remettre ».

Trois réécritures

Version catastrophiste : « Si nous perdons cette demande, votre dossier est terminé et il n'y a plus rien à faire. » Réécriture : « Si la demande est rejetée, cela pourrait modifier considérablement l'orientation du dossier. Nous pourrons toutefois analyser les motifs de la décision et examiner les suites possibles, dont l'appel, la révision, le règlement ou d'autres options procédurales. »

Version catastrophiste : « Ce délai est catastrophique. Si vous le manquez, vous perdrez probablement tout. » Réécriture : « Ce délai est important, et le manquer pourrait avoir des conséquences sérieuses. Je recommande que nous rassemblions l'information nécessaire dès que possible afin de préserver vos options. »

Version catastrophiste : « La partie adverse va nous démolir en cour. » Réécriture : « La partie adverse pourrait adopter une position agressive; nous devrions donc nous préparer soigneusement. Nous pouvons renforcer votre position en organisant la preuve, en cernant les arguments juridiques et en envisageant des pistes de règlement. »

La formule en quatre temps

Nommer le risque + fournir le contexte + éviter les absolus, sauf s'ils sont justifiés + indiquer les prochaines étapes. La différence, dans les trois exemples, n'est pas l'édulcoration du message : la gravité est dite, mais accompagnée d'une probabilité et d'un chemin.

Des phrases à garder sous la main

L'auteure propose une banque de formules pour donner le ton. Quelques-unes, adaptées :

« Je comprends que la situation est stressante; nous allons la traverser une étape à la fois. »

« Il y a des risques, mais il y a aussi des options. »

« À ce stade, nous n'avons pas à présumer du pire dénouement. »

« Mon rôle est de vous aider à comprendre les risques et à prendre des décisions éclairées. »

« Ce développement est important, mais il ne signifie pas que la cause est perdue. »

« Je vous expliquerai chaque étape avant que nous allions de l'avant. »

« Vous n'avez pas à prendre cette décision sans être conseillé. »

L'IA comme banc d'essai — avec réserve

Melanie Hodges Neufeld reconnaît avoir généré ses exemples avec Microsoft Copilot, et suggère quelques requêtes pour faire réécrire ses propres courriels : « Montre comment réécrire un texte d'avocat contenant du langage catastrophiste, de façon professionnelle », ou « Comment réécrire ceci avec un langage moins catastrophiste? ».

Sa mise en garde vaut d'être soulignée au Québec : avant de confier une communication client à un outil d'IA générative, il faut vérifier les directives de son ordre professionnel et de son employeur. Le Barreau du Québec a rappelé fin août qu'il n'autorise pas l'IA à se substituer au jugement d'un avocat, et son guide sur l'utilisation responsable de l'IA générative encadre déjà la pratique. Rappelons surtout qu'un courriel à un client est couvert par le secret professionnel : y verser des faits identifiables dans un outil grand public soulève un problème distinct de celui du ton — une prudence que les règles de base du courriel au client commandent déjà.

Reste que l'exercice est utile même sans IA : relire son dernier courriel difficile, y chercher les absolus, et vérifier si le client aurait pu, en le lisant, savoir quoi faire ensuite.