Les risques du commerce en ligne

Les consommateurs échangent de plus en plus de renseignements personnels sur Internet et, très souvent, ces données sont utilisées à mauvais escient. Le droit évolue afin de marcher de pair avec l’expansion d’Internet et, comme le soulignent les professionnels de Borden Ladner Gervais, il peut être difficile pour une entreprise de demeurer au fait de cette évolution, d’où le risque pour celle-ci de voir sa responsabilité engagée.

« Dans l’ensemble, le milieu des affaires est confronté à une surveillance accrue, aussi importe-t-il aux entreprises de comprendre les risques auxquels elles s’exposent », souligne Barbara McIsaac, conseillère juridique et membre du groupe publicité, marketing et commandite de BLG et chef national du groupe protection des renseignements personnels et accès à l’information.

"Depuis quelques mois, nous observons des changements considérables dans la façon dont les renseignements personnels des consommateurs sont protégés en ligne, constate-t-elle. Les entreprises voudront assurément se mettre au parfum, à défaut de quoi elles risquent leur réputation et s’exposent à de graves conséquences financières. Les entreprises canadiennes ne sont pas les seules visées. Les nouvelles consignes valent en effet pour toute entreprise, où qu’elle se trouve, qui cible des consommateurs canadiens en ligne."

Figurent ci-dessous certaines des toutes dernières mesures prises par les autorités canadiennes, qui auront des incidences marquées sur la façon dont les entreprises fonctionneront au moment de traiter en ligne avec des Canadiens :

• Le Canada adopte la loi anti-pourriel la plus sévère du monde
  

La loi anti-pourriel du Canada a été adoptée. Elle entrera en vigueur en 2013 et touchera toute entreprise qui envoie des messages électroniques commerciaux à des consommateurs canadiens. Bien que la loi soit nommée « anti-pourriel », sa portée s’étendra plus loin qu’au simple envoi de courriels de masse et s’appliquera aux entreprises, locales ou étrangères, qui envoient ne serait-ce qu’un seul courriel, message texte ou message instantané non sollicité à des consommateurs canadiens actuels ou éventuels. Une consultation est présentement en cours sur la dernière version amendée du projet de règlement sur la protection du commerce électronique d’Industrie Canada en vertu de la Loi canadienne anti-pourriel. La date limite pour transmettre des commentaires est le 4 février 2013.
Des répercussions pour les entreprises ? De lourdes amendes en cas de manquement – à hauteur de 1 million de dollars pour les particuliers et de 10 millions pour les organisations.

• Selon une étude canadienne, certains sites Web contreviennent à la législation relative à la protection de la vie privée
  

Une étude technique menée cet été pour le compte de la Commissaire à la protection de la vie privée a révélé que près de 25 pour cent des sites Web examinés – et certains des sites les plus populaires qui ciblent les Canadiens – bafouent sans vergogne la vie privée de consommateurs en communiquant des renseignements personnels à des tiers, sans le dire aux personnes affectées. Bien que la réaction de la Commissaire ait été relativement modérée dans ce cas, il y a tout lieu de croire qu’un plus grand nombre de sites Web sont en infraction et que des mesures plus extrêmes seront adoptées si les entreprises canadiennes ne rentrent pas dans le rang.
Des répercussions pour les entreprises ? Une réputation grandement entachée si la Commissaire publie les noms des contrevenantes.

• Lignes directrices sévères pour les sociétés qui font de la publicité comportementale en ligne
  

La Commissaire a publié des lignes directrices à l’intention de toute entreprise qui fait de la publicité comportementale en ligne (PCL), à savoir du profilage et de l’envoi de publicités qui ciblent les intérêts d’un utilisateur. Tous les publicitaires, les concepteurs de navigateurs et les exploitants de sites Web sont touchés par ces nouvelles règles qui obligent les entreprises à s’assurer que leurs pratiques sont transparentes en obtenant le consentement de l’utilisateur, en évitant de suivre sciemment les enfants ou d’effectuer un suivi dans les sites Web destinés aux enfants et en détruisant les renseignements des utilisateurs après les avoir obtenus et utilisés.
Des répercussions pour les entreprises ? La controverse entourant l’effet « Big Brother » de la PCL pourrait nuire à leur réputation et miner la confiance du consommateur. Les entreprises voudront assurément se montrer discrètes si elles s’adonnent à ce genre de publicité.

• Le Bureau de la concurrence sévit contre la publicité trompeuse
  

Au cours des derniers mois, des organisations canadiennes ont été réprimandées par le Bureau de la concurrence en raison de leurs pratiques publicitaires trompeuses. Aux États‑Unis et en Europe, les recours collectifs se multiplient pour le même genre de réclamations et entraînent souvent des poursuites coûteuses et des amendes salées. C’est donc dire que, dans ce monde en ligne, les consommateurs font front commun pour exiger plus de transparence de façon générale, de sorte que les entreprises devront obtempérer.
Des répercussions pour les entreprises ? Les sociétés accusées de publicité trompeuse risquent de voir leur réputation sérieusement entachée, sans compter que les recours collectifs peuvent être extrêmement coûteux. Au Canada, les recours collectifs sont de plus en plus nombreux, sous l’effet de la forte influence que continue d’exercer sur nous le cadre législatif de nos voisins du Sud.

« Les entreprises doivent être informées que les lois sur la protection des consommateurs varient d’une province à l’autre et existent aussi au niveau fédéral. Certaines provinces, par exemple, les obligent à divulguer aux consommateurs des renseignements précis dans un contrat de service Internet avant qu’ils n’acceptent le contrat », explique Robert Deane, associé et chef régional des groupes publicité, marketing et commandite et protection des renseignements personnels et accès à l’information de BLG à Vancouver.

« Le défaut de se conformer à ces exigences confère au consommateur le droit d’annuler le contrat de service Internet. L’annulation est également permise dans certaines provinces si un fourmisseur omet de fournir une copie du contrat de service Internet. Les entreprises devraient aussi porter une attention particulière aux nuances des lois sur la protection des consommateurs propres à chaque province », précise-t-il.

Afin que les entreprises réduisent le risque de voir leur responsabilité engagée et restent au diapason de l’évolution des services en ligne, BLG leur recommande de prendre les mesures suivantes :
#Procéder à un audit interne pour prendre en compte toutes les fonctions où l’organisation recueille, utilise ou communique les renseignements personnels de consommateurs. Prendre en considération des tierces parties compétentes, comme des distributeurs ou des agences de marketing, et l’emplacement de tout serveur externe.
#Établir des procédures afin que la collecte, l’utilisation ou la communication de renseignements personnels respectent les exigences canadiennes.
#Assurer une transparence en obtenant, au moment de la collecte des renseignements personnels, le consentement du consommateur pour utiliser et communiquer ces renseignements. Fournir suffisamment d’information pour permettre à tous les consommateurs de faire un choix éclairé. Établir une procédure appropriée pour permettre au consommateur de refuser de donner son consentement ou de l’annuler.
#Communiquer des directives claires au personnel et lui donner une formation relativement aux politiques qu’il est nécessaire de mettre en place en raison des nouvelles exigences. Envisager d’organiser des formations pour le personnel afin que chacun soit bien informé tant des lignes directrices que des risques. Mettre en place un processus de contrôle afin de s’assurer que les procédures établies en matière de suivi et de contrôle sont appliquées.
#Consulter un conseiller juridique (à l’interne) avant de lancer une campagne publicitaire ou de prendre part à des activités officielles ayant trait aux consommateurs et s’assurer que le conseiller juridique a la possibilité d’examiner les politiques et/ou les documents avant qu’ils ne soient diffusés sur le marché.
#Examiner les contrats et les procédures en ligne afin de s’assurer qu’ils répondent aux exigences provinciales.
#Contracter une assurance afin de protéger l’entreprise ainsi que ses administrateurs et dirigeants contre tout litige en responsabilité civile lorsque cela est possible.