Trop-payé: quand la banque résiste au remboursement

Une retraitée a vécu un parcours du combattant pour récupérer 26 000 $ payés en trop sur sa carte de crédit. Une avocate commente…

Payer ses factures en ligne est devenu un jeu d’enfant, mais procéder trop rapidement entraîne parfois des maladresses.

On peut penser que le fait de corriger une erreur commise en quelques clics se fera tout aussi rapidement, mais rien dans la loi n’oblige les entreprises à s’activer. La Facture a rencontré une dame qui a dû insister pendant plusieurs mois pour récupérer son argent.

Solange Poitras-Trudel a travaillé 35 ans dans la vente de cosmétiques en pharmacie avant de prendre sa retraite. Elle a même remporté un prix en 2015 pour la qualité de son service.

« Je sais ce que c'est, le service à la clientèle », dit-elle avec assurance. « Mais malheureusement, je ne l'ai pas eu. »

Cette octogénaire n’est pas des plus à l’aise avec la technologie. Elle a donc confié le paiement de ses factures à son fils.

Un matin, il l’a appelée pour lui dire qu’il avait commis une erreur : au lieu de faire un versement de 2 989 $ pour payer le solde de sa carte de crédit Mastercard de Walmart, il en avait fait un de 29 240 $.

Mme Poitras-Trudel a d'abord pris cette erreur avec un grain de sel, car elle pensait pouvoir la résoudre rapidement

Elle a appelé à de nombreuses reprises au service à la clientèle de l’entreprise, lui a fait parvenir une mise en demeure, a déposé une plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d'investissement et a demandé à sa banque de communiquer avec Walmart pour confirmer que les milliers de dollars avaient effectivement été transférés en trop.

« C’était toujours de me renvoyer à plus tard, toujours 15 jours ouvrables, 20 jours ouvrables », raconte Mme Poitras-Trudel. « Je parlais à des personnes différentes, mais c'était toujours : « Oui, Madame, je ne comprends pas, on vous fait ça, inquiétez-vous pas, attendez le 5 de tel mois… » C'était toujours le même baratin. »

Pendant les mois d’attente, qu’elle a trouvés « interminables », Solange Poitras-Trudel a dû se montrer créative pour payer ses factures et son loyer, car elle n’avait plus de liquidités. Les 26 000 $ versés en trop venaient de la vente de sa maison, un montant qu’elle conservait afin de payer ses comptes pour l’année. Elle a pu retirer de l’argent de ses placements à plusieurs reprises, mais cela lui a fait perdre des intérêts.

Pour cette ancienne cosméticienne qui se faisait un point d’honneur de bien servir ses clients, c’est l’incompréhension totale.

« Je veux savoir c'est la faute à qui. Pourquoi le service à la clientèle est comme ça? », interroge Solange Poitras-Trudel.

La Facture a contacté Walmart pour obtenir des commentaires, mais celle-ci a dirigé les journalistes vers la banque Fairstone, émettrice de la carte de crédit Récompenses Walmart Mastercard.

Selon Fairstone, lorsqu'un trop-perçu entraîne un solde créditeur, sa pratique consiste à rembourser le montant le plus rapidement possible. Mais elle souligne qu’il peut y avoir des délais de traitement pour des raisons de sécurité.

Fairstone ajoute que pour des raisons de confidentialité et de protection de la vie privée, elle n’est pas en mesure de commenter des situations qui touchent des clients individuels.

Après notre intervention, Walmart a communiqué ses excuses à Mme Poitras-Trudel pour les inconvénients qu'elle a subis.

Pas un cas isolé

De nombreux autres consommateurs ont écrit à La Facture au cours de la dernière année pour dénoncer des entreprises qui ont tardé à les rembourser à la suite d’erreurs de paiement.

Une dame nous a dit qu'elle a attendu deux mois pour récupérer près de 24 000 $ payés en trop. Une autre dame attend depuis plusieurs semaines 700 $ versés dans un compte inactif. Et un client s’est résigné à accepter un crédit de 1000 $ plutôt que de s’acharner à récupérer son argent.

Ces situations n’étonnent pas Yany Grégoire, expert en service à la clientèle, professeur à HEC Montréal et titulaire de la Chaire de commerce Omer DeSerres.

« Dans certaines industries où le consommateur est vraiment prisonnier de la relation, souvent, les entreprises vont [imposer] un parcours du combattant pour rembourser le client ou pour réparer un échec de service », signale-t-il.

Parmi les secteurs d'activité auxquels il fait référence, il y a l’assurance, le domaine bancaire, les télécommunications, les entreprises de déménagement et la rénovation. « Ce sont souvent des entreprises aussi qui sont très motivées par le profit », ajoute M. Grégoire. « Donc, leur considération de profit va devenir plus importante que le service à la clientèle. »

On ne peut pas blâmer uniquement les employés pour le mauvais service qu’on reçoit, car ils font ce qu’ils doivent faire pour avoir du succès dans leur entreprise, estime-t-il. « Ça vient vraiment de la culture de l'entreprise, ça vient vraiment des pratiques de l'entreprise et des politiques. »

Selon Yany Grégoire, toutefois, Mme Poitras-Trudel doit assumer son erreur. Elle ne pouvait pas s’attendre à ce que la situation se règle en 48 heures. « Il faut quand même faire des vérifications, car c'est un gros montant et il y a souvent des fraudes », explique-t-il.

Il juge qu’un délai raisonnable, du point de vue du consommateur, aurait été d’environ deux semaines.

C’est aussi ce qu’estime l’avocate Marie Annik Grégoire. D’après elle, un délai raisonnable se situe effectivement autour de 10 jours ouvrables, soit deux semaines.

Ce que dit la loi

D’un point de vue juridique, il n'y a pas de délai prescrit. Cependant, « il faut toujours exercer nos obligations avec bonne foi », précise Marie Annik Grégoire, qui a fait une thèse de doctorat sur ce principe.

Agir de bonne foi, c’est agir de façon raisonnable, précise-t-elle.

« Si on parle de trois mois avec beaucoup d'appels, avec des renvois à la banque et tout ça, on n'est plus dans une conduite raisonnable. On n'agit pas selon les standards de la bonne foi », souligne l’avocate.

Pour arriver à cette conclusion, Me Grégoire propose de se demander si l'entreprise à laquelle on doit de l'argent accepterait qu’on ne le lui restitue qu’au bout de trois mois, sans conséquences pour le consommateur, par exemple des intérêts ou une tache à son dossier de crédit.

« Si cette entreprise-là ne tolère pas que ça puisse prendre trois mois, c'est difficile de penser qu'elle agit raisonnablement », explique-t-elle : « il faut appliquer le même standard. »

Nous avons fait des vérifications auprès de deux autres institutions financières afin de connaître leurs délais pour restituer une somme payée en trop sur une carte de crédit quand un client a effectué le versement à partir d’une autre institution. La Banque Nationale assure que, de manière générale, elle retourne les fonds en moins d’une semaine, alors que Desjardins dit que cela peut prendre de 15 à 20 jours ouvrables, soit de deux à trois semaines.

Peut-on s’attendre à ce que le service à la clientèle s’améliore? “Ça fait 20 ans qu'on me pose la question et je ne peux pas voir d'amélioration en 20 ans, dit Yany Grégoire. Je dirais que s'il y a une tendance, ce n’est pas en s’améliorant.”

Quant aux recours des consommateurs, ils sont limités, explique Marie Annik Grégoire. Parmi ceux-ci, les consommateurs peuvent demander des intérêts au taux de la loi ou s’adresser aux petites créances afin de réclamer des dommages pour la perte de temps et le stress encourus.

« Les montants des dommages au Québec sont tellement ridiculement bas que les entreprises en profitent », avance Me Grégoire. « Et c'est pour ça qu'elles prennent leur temps. Est-ce que quelqu'un va aller se battre à la cour pour 500, 1000 $, avec le stress que ça entraîne, le temps que ça prend? Je ne suis pas certaine. »

Afin de mieux protéger les consommateurs, cette avocate propose des modifications à la Loi sur la protection du consommateur, comme il y en a eu pour la rétrofacturation, par exemple. « Cela va prendre un changement législatif pour mettre certaines entreprises au pas. »

Lorsque Solange Poitras-Trudel a récupéré son argent, trois mois après l’erreur de son fils, elle a eu l’impression de gagner à la loterie. « Vraiment, vraiment, vraiment, là, ça m'a tellement fait du bien, de pouvoir payer mes comptes! » s’exclame-t-elle.

Que compte-t-elle faire de sa carte de crédit Mastercard de Walmart? Elle laisse flotter un silence avant de répondre d'un air espiègle : « Inquiétez-vous pas. Je suis couturière, hein... J'ai des ciseaux. »