Les firmes, incapables de conserver les clients d’un associé?

Les clients délaissés à la suite d’un départ à la retraite sont légions. Pour pallier cette perte de revenus, plusieurs firmes se laissent séduire par un acheteur qui leur donnera accès à de nouvelles sources de revenus. C’est ce qui expliquerait en partie les récentes fusions et acquisitions au Canada, selon Jordan Furlong, directeur du cabinet de consultants Law21.

Vendre par défaut

« Si un cabinet a une pratique lucrative, pourquoi vouloir la vendre ? Très souvent, c’est parce que ça ne va pas très bien », postule l’analyste du monde du droit basé à Ottawa. Il est ainsi d’avis que l’industrie du droit a raté le coche de la planification de la relève.

Et c’est là tout le drame : « Les clients ne sont pas attachés à un cabinet, mais à un avocat en particulier. Une fois celui-ci parti, le risque que ses clients soient laissés à eux-mêmes est grand. Au mieux, on leur assignera quelqu’un d’autre, sans vraiment se soucier de leurs besoins », déclare à Droit-inc Jordan Furlong. Dans le meilleur des cas, « on condescendra à leur envoyer une lettre expliquant que Paul parti, ils seront maintenant représentés par Jean ».

Le client a cependant l’embarras du choix et déteste qu’on le prenne pour acquis, soutient Jordan Furlong. « Si un cabinet vient de se réveiller au fait qu’un associé s’en va couler des jours paisibles sur son voilier dès la semaine prochaine, on peut être certain que le client, lui, s’y est préparé. » Et qu’il ira voir ailleurs.

C’est ce qui alimenterait en bonne partie les récentes fusions au sein des cabinets canadiens, analyse Jordan Furlong.

Le client avant l’égo

La loi de Paretto, selon laquelle 80 % des revenus est généré par 20 % des clients, fait en sorte que le départ d’un associé de calibre peut causer une baisse vertigineuse à la colonne des revenus. Surtout dans une petite firme, qui se cherchera alors un chevalier blanc, pour éviter de vivre la honte du déclin.

« Le fait est que les cabinets sont incapables de gérer le changement. Et ils n’ont pas encore compris que la nature de la relation avec les clients a changé. Ces derniers n’appartiennent plus aux avocats, mais sont plutôt des agents libres à la recherche du meilleur contrat. »
Pourtant, les avocats se mettent la tête dans le sable « et ne planifient pas la transition des clients ».

Jordan Furlong pense que l’égo des avocats est grande responsable de la situation. « Les avocats vont préférer mourir plutôt que de se délester de leurs clients vers d’autres associés et de s’assurer que la transition se fait en douceur. Ils les garderont pour eux jusqu’à la fin, et les laisseront choir à la fin de leur dernière journée », dit-il.

Des solutions

Pour conserver leurs clients, les cabinets doivent opérer un changement de culture. Il faut confronter le préretraité qui refuse qu’on sollicite ses clients. Rien n’empêche par ailleurs les associés de diversifier leur offre pour tenter d’offrir un plus large éventail de services aux clients qui seront bientôt orphelins.

« Amenez-les déjeuner, à vos frais, pour écouter leurs besoins. Offrez-leur de la fiscalité, des études de marché relatives à leur entreprise, des références », conseille Jordan Furlong. Il cite l’exemple du monde bancaire, qui mise sur l’augmentation de la part du portefeuille de ses clients en leur offrant accès à un large éventail de professionnels et de services financiers. « Et l’avocat qui refuse qu’on fasse une offre de services à ses clients, offre qui commencerait après son départ à la retraite, cet avocat devient un boulet pour la firme. C’est aussi simple que cela. »