Carrière et Formation
Rendre la vie de ses clients plus facile
Suzanne Dansereau
2016-12-01 14:15:00
C’est logique : simplifier la vie d’un client signifie que vous obtiendrez plus de travail de ce même client. Comment faire pour le chouchouter? Voici quelques étapes faciles…
Si vous pouvez travailler de façon à simplifier la vie d’un client, vous aurez plus de travail de ce même client. Voici comment faire, selon cet article d’Attorney at work.
Réagissez rapidement et soyez disponible
- Rencontrez vos clients à leurs bureaux et selon leurs disponibilités, pas les vôtres.
- Synchronisez-vous avec leur technologies.
- Répondez immédiatement à leurs courriels, ne serait-ce que pour leur dire que vous allez leur redonner des nouvelles plus tard.
- Retournez vos appels à toutes les demies-journées.
- Faites une mise-à-jour quotidienne de votre messagerie vocale, afin de mieux gérer les attentes de vos interlocuteurs par rapport à votre disponibilité.
- Utilisez la fonction « gestionnaire d’absence du bureau » dans votre messagerie lorsque vous prévoyez vous absenter pendant un certain temps.
- Discutez d’un protocole d’absence avec vos employés - devraient-ils, par exemple, transférer vos appels sur votre téléphone portable quand vous êtes à l’extérieur du bureau?
- Assurez-vous que chaque personne de votre équipe sache ce que les autres font durant votre absence, de façon à mieux répondre aux questions sur les projets en cours.
- Préparez une liste des membres de votre équipe ou un organigramme, de façon à ce que ce soit facile pour vos clients de les contacter.
- Contactez vos clients dès qu’il y a des changements dans un dossier, par exemple, un dépassement de coûts ou de nouveaux développement. Tout le monde déteste les surprises.
- Assurez-vous de bien comprendre le contexte d’affaires dans lequel des décisions d’ordre juridiques seront prises.
- Informez-vous de la fréquence à laquelle les clients veulent recevoir des rapports d’étape et faites preuve de diligence à ce sujet.
- Clarifiez le genre de travail auquel ils s’attendent: préfèrent-ils un résumé de deux pages sous forme de mémo? Ou un document de 20 pages avec références juridiques?
- Fixez des échéanciers avec eux et respectez-les. Si vous ratez un échéancier, ils en ratent un eux aussi.
- Informez-vous sur le niveau de détail exigé dans vos factures. Un propriétaire d’entreprise préférera peut-être lire « pour services rendus » que le détail de votre conversation sur le projet de vendre son entreprise, particulièrement si la facture atterrit aux comptes payables.
- Suivez les directives et consignes de vos clients. Assurez-vous que tous les membres de votre équipe s’y conforment, de façon à éviter de facturer des items n’ayant pas été approuvés, ou s’adressant aux mauvais projets.
- Informez-vous des échéanciers à l’interne de vos clients lors desquels votre soutien pourrait être requis et soyez proactif dans la transmission de l’information.
- Déterminez comment vos clients veulent recevoir de l’information. Certains aiment les fichiers Excel, d’autres non.
- Familiarisez-vous avec leur jargon et leur terminologie. S’ils parlent des membres de l’équipe plutôt que des membres du personnel, imitez-les.
- Déterminez comment ils veulent être contactés: courriel, téléphone, messages-textes?
- Demandez-leur quel rôle ils veulent jouer en la matière et comment ils veulent que leur personnel soit impliqué.
- Tenez un post-mortem avec votre client après chaque dossier pour savoir si vous avez bien répondu à ses attentes et ce que vous pouvez faire pour vous améliorer la prochaine fois.
- Fournissez lui de la documentation sur les tendances et les développements qui affectent leur entreprise ou leur industrie.
- Cherchez des moyens de lui faire d’économiser du temps et de l’argent. Rassemblez des listes, des modèles et des protocoles qui aident à faire les choses de façon plus efficace et rapide.
- Préparez un rapport annuel spécifique à votre client, pour lui montrer ce que votre firme a réalisé pour lui - que cela soit facturable ou non.
- Une fois par année, prévoyez une rencontre pour discuter spécifiquement des façons d’améliorer votre relation.
Prenez le temps de comprendre vos clients
Améliorez constamment votre relation
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Jean H. Gagnon
il y a 8 ansUn autre moyen fort efficace pour rendre la vie de vos clients plus facile et d’obtenir que ceux-ci vous consultent plus rapidement et plus souvent est de les informer, de les conseiller et de les guider dans le choix et tout au long du déroulement de moyens de règlement de différends qui, tout en étant appropriés à chaque différend, sont rapides et efficaces.
Dans la mesure où votre client vous perçoit comme un expert en mesure de vraiment l’aider à résoudre ses différends et litiges de manière rapide, économique et utile, dans le respect de ses intérêts et de ses objectifs, vous deviendrez pour lui un conseiller précieux auquel il n’hésitera pas à faire appel plus souvent.
Il s’agit tout simplement de passer de « Maître en procédures » à « Maître en solutions ».
Qu’en dites-vous?
Jean