L’ombudsman de Montréal encore méconnue

Derrière une porte vitrée opaque au rez-de-chaussée de l’Hôtel de Ville, une équipe d’une dizaine de personnes s’affaire, depuis 2003, à traiter les plaintes des Montréalais. Au « quartier général » de l’ombudsman, près de 1500 réclamations atterrissent chaque année sur le bureau de Me Johanne Savard.

Si le fonctionnement d’une telle entité coûte aux alentours de 1 million $ par an aux contribuables montréalais, peu d’entre eux semblent connaître son rôle, ou encore même, son existence.

« Ça reste mon plus grand défi depuis ma première nomination », souffle Me Savard interviewée récemment par Dominique Tardif dans le cadre de sa chronique. Désignée à l’unanimité par le Conseil de ville pour un troisième mandat consécutif de quatre ans, en novembre dernier, elle tente aujourd’hui une percée sur les médias sociaux afin de mieux rejoindre la population montréalaise.

« C’est une nouvelle porte d’entrée, j’espère qu’elle aura un effet multiplicateur », glisse-t-elle. Même les quelques campagnes publicitaires effectuées dans le passé n’ont pas suffisamment levé le voile sur l’utilité de l’ombudsman de Montréal. « Pourtant, c’est un service entièrement gratuit et rapide. Nous parvenons à régler 95 % de nos dossiers », précise Me Savard.

Près d’une plainte sur deux jugée fondée

L’ombudsman s’adresse aux citoyens qui s’estiment lésés par les instances publiques. En 2010, elle a reçu 1444 nouvelles plaintes de citoyens mécontents d’une décision de la Ville, d’un arrondissement ou d’une entité paramunicipale. 230 dossiers ont fait l’objet d’une enquête approfondie.

Après une étude rigoureuse de chaque cas, 91 plaintes ont été jugées fondées. Parmi elles, 69 ont été réglées à l’amiable et 22 recommandations formelles ont été émises.

« Lorsque l’instance publique est en tort, nous engageons une médiation, explique Me Johanne Savard. Si elle n’aboutit pas, j’ai le pouvoir d’émettre des recommandations formelles par écrit. Je peux enfin dénoncer publiquement le dossier dans les journaux et solliciter des appuis municipaux », ajoute-t-elle, précisant que ces derniers recours sont très rares.

Montréal a été la première ville canadienne à se doter d’un ombudsman. Pour l’instant, seule Toronto lui a emboîté le pas. C’est une instance indépendante, apolitique et impartiale, qui permet au citoyen de régler rapidement un contentieux avec la Ville, sans avoir recours au tribunal.