4 raisons qui poussent les clients à fuir votre cabinet

Il existerait un fossé « important et persistant » entre les grands cabinets d’avocats et leurs clients, selon un récent rapport britannique. Ce fossé pousserait certains clients à laisser tomber leur firme pour aller chercher du conseil à l’externe, notamment chez des conseillers juridiques d’entreprise, ou de plus petites firmes.

Mais qu’est-ce qui met la relation entre le cabinet et son client à rude épreuve? Voici quatre éléments listés par Law360.

1- On voit une rupture dans la communication

Presque tous les problèmes qui poussent un client à franchir la porte impliquent une rupture de communication, selon David Ackert, président de Ackert Advisory. Ce dernier recommande donc aux cabinets d'avocats de mener des séances de rétroaction fréquentes, efficaces et orientées vers la clientèle.

Selon Ackert, les cabinets ont encore des lacunes en matière de communication : ils ne seraient pas assez proactifs pour aller chercher de l’information auprès des clients. Cela peut être un problème, notamment en ce qui concerne des clients plus « passifs-agressifs », qui pourraient alors se laisser séduire par un concurrent.

Michael Rynowecer, président de BTI Consulting Group, va même plus loin. Selon lui, de nombreux cabinets d'avocats ne réalisent pas que la pensée des clients évolue constamment, parfois en fonction de conseils donnés par des conseillers externes, de sorte que leurs objectifs peuvent varier ou changer rapidement.

Même si la majorité des clients affirment qu’une recherche de « feedback » bimensuelle suffit, Rynowecer suggère de s’y adonner une fois par semaine, voire plus pour les litiges importants.

2- Le cabinet a échoué à se montrer efficace

Selon Ben W. Heineman Jr., ancien avocat général chez GE et auteur de « The Inside Counsel Revolution », le « cancer » de la relation entre le cabinet et son client est une « déconnexion » en matière de productivité.

Mais qu’est-ce que cela signifie? Selon lui, alors que les départements juridiques sont poussés à faire plus avec moins pour contrer les pressions incessantes de leurs patrons en matière de coûts, les cabinets d'avocats essaient souvent de faire moins avec plus d'associés, plus d'heures, plus de travail, et ce, afin de générer plus de profits.

« Cette déconnexion crée une aversion et une méfiance qui s’installent au cœur de nombreuses relations », dit-il.

Le manque d'efficacité de certains cabinets d'avocats peut également être attribué à la nature « traditionaliste » de BigLaw, selon Jason Winmill, associé directeur chez Argopoint, où chacun respecte le rôle qu’il joue habituellement.

Les avocats externes qui dépendent ainsi uniquement des méthodes traditionnelles et n'apportent pas de nouvelles approches efficaces à la table ne sont pas perçus favorablement par les clients.

3- La balle de l’innovation n’a pas été saisie au vol

Les firmes subissent beaucoup de pression pour innover, et s’ils demeurent dans un modèle d’affaires traditionnel, souvent rentable et lucratif pour eux, ils ne font pas d’efforts d’innovation.

« Ils ont donc tendance à proposer des innovations moyennement pertinentes telles que des frais qui ne sont pas utiles, des options d'externalisation qui ne sont pas vraiment pratiques, ou des options à moindre coût qui ne fournissent pas une grande valeur », explique Ackert.

Selon lui, les clients recherchent également des cabinets qui peuvent aider leurs clients à résoudre les problèmes de manière créative, et non plus seulement technique.

« L'avocat est si occupé, sans cesse dans le jus, qu'il ne peut approfondir sa recherche idées. Ça devient alors la tâche du client de continuer à en poser sur la table, dit-il. À un moment donné, il est décourageant de faire un” brainstorming” à sens unique ».

4- Trop de surprises dans la facturation

Une facture juridique imprévue et imprévisible peut être la goutte d'eau qui fait déborder le vase de certains clients, selon Rynowecer. Surtout si le montant est plus élevé que prévu.

« Il en va de la responsabilité du cabinet d'avocats de tenir les clients complètement informés afin qu'ils puissent gérer leur budget », dit-il. Autrement, ces derniers pourraient perdre toute confiance en leurs avocats.

Rynowecer illustre cette problématique avec une anecdote éloquente. Il s’est ainsi entretenu avec le chef des services juridiques de l'une des dix plus grandes banques du monde au cours d'une période de quatre ans. Après avoir fait l'éloge d'un cabinet d'avocats pour son travail sur des litiges complexes les premières années, ses commentaires sont ensuite devenus bien plus cinglants.

Sa facture finale dépassait de 30% son budget, et il n'avait pas été averti. Le cabinet d'avocats avait rendu des rapports vagues sans mention de l’augmentation.

Résultat : il a indiqué que malgré le fait qu’ils soient des plaideurs extraordinaires, il ne pourrait plus travailler avec eux à nouveau parce qu'ils avaient trahi sa confiance.